訴訟服務中心建設是人民法院踐行能動司法的重要載體和亮點工作。近年來，在省高院、鹽城中院的統一部署下，我院黨組準確把握能動司法內涵，前瞻謀劃，科學決策，通過組建一流陣容、配備一流設施、構建一流機制、提供一流服務、樹立一流形象，精心打造訴訟服務中心，有效回應人民群眾新期待，切實滿足人民群眾新需求，在訴訟服務中心建設中形成了“服務人文化、管理集約化、設施信息化、解紛一體化”的東臺模式，得到了最高法院江必新、景漢朝副院長和省高院公丕祥院長等領導的高度評價。最高法院以《工作簡報》配發編者按的形式推介了我院的經驗和做法，《法制日報》、《人民法院報》分別在顯著位置進行了報道。

一、善領重導，為推進訴訟服務工作開啟思維之窗

訴訟服務中心建設是一項前所未有的創新工作，如果認識不到位，則難以將工作真正推進到位。我們首先統一黨組一班人的思想，充分認識訴訟服務中心建設不是標新立異，而是來源于實踐的思考，是法院在新的歷史時期對社會新期待、新需求的積極回應。訴訟服務中心是一個司法為民的平臺，是一個展示法院形象、彰顯司法人文關懷的窗口，是一座拉近民眾與司法之間距離的橋梁，是一項民心工程。在中國目前的司法配置現狀下，沒有其他機制、其他平臺能夠取代訴訟服務中心在應對訴訟井噴、快捷化解糾紛等方面的積極作用，訴訟服務中心是最能體現能動司法、實現和諧司法、整合司法資源的載體。推進訴訟服務中心建設，是未來發展的必由之路，把握住了這一趨勢，我們就能贏得先機。

思想有多高，行動才能有多遠。在班子達成共識的基礎上，如何通過廣泛的思想發動,引領全院干警統一認識，引導他們積極投身其中，成為我院訴訟服務中心啟動之初的工作重心。

訴訟服務中心的根本在服務公眾，但如果只有服務公眾這一面，而忽視了服務法官，不能為法官減壓、減負、節能，則難以避免產生內部的阻力。因此，我們在中心的服務功能上，堅持對外服務與對內服務相統一。在對內服務法官方面，我們做好“三分”，即訴前重分流，將簡易案件分流到人民調解窗口、調解與速裁中心，調解不成或疑難案件分流到業務部門，以實行簡案快審、難案精審；訴中重分擔，中心對材料收轉、訴訟保全、法官約見等審判輔助性事務實行集約化管理，極大地減輕了法官事務性負擔，解放了法官的審判力；訴后重分憂，扎口管理涉訴信訪工作，提高初信初訪實效，確保一線法官集中精力辦案。訴訟服務中心建設的實踐過程所顯現出的在服務公眾與服務法官方面的雙重功能，所體現出的在提升社會公信、整合內外資源、實現規范管理方面的多重價值，為訴訟服務中心建設向更深層次推進厘清了思路,掃清了思想障礙。

二、先策后決，為訴訟服務長遠發展找準成功路徑

決策是一門科學，更是一門藝術。決是決定、拍板，策即計謀、策劃。“先策后決”，就是要先進行廣泛調研，把握方向與趨勢，建立戰略遠見，進行前瞻性思考，再作出正確的決定。我院開展和推進訴訟服務中心建設，正是建立在全面分析和研究法院工作所面臨形勢的基礎上，通過大膽實踐與探索，針對出現的新情況和新問題，循序漸進，不斷設定和修正工作目標，進行決策。

一是尋思做什么。近年來，社會矛盾的發展變化以及訴訟門檻降低等因素，使得大量糾紛流向法院，民商事案件以每年20%的比例增長，案多人少的矛盾日益突出，導致法官工作壓力增大、疲于應付，難有充沛的精力對案件進行更深入細致的訴訟調解與釋法明理工作，司法質量、司法形象和司法公信力面臨考驗。為應對這一形勢，我院于2007年11月成立“為民立案調解工作室”，在全省率先開展立案調解工作。根據糾紛繁簡程度和不同特點，運用訴訟分層理論，將大量簡易糾紛在立案階段短平快地加以解決。此后，我院與市人民調解委員會加強協調，于2008年3月在院機關和六個人民法庭掛牌設立“人民調解窗口”，全面推行訴前人民調解工作，借助非訴訟途經化解糾紛。2009年4月，我院在前期工作取得成效的基礎上，成立“調解與速裁集約化管理中心”，整合原有的人民調解、立案調解功能，賦予中心速裁職能，彌補了只調不裁的軟肋，實現了建立完善多元化糾紛解決機制的“三步曲”。2009年以來，調裁中心共調處各類矛盾糾紛2980件，占同期全院民商事案件的31%，人民調解成功調處1306件，而且件件案結事了，無一信訪投訴。

二是考量怎么做。為了使決策更加科學，更加符合司法規律，我們取法乎上，在認真總結原有工作經驗的基礎上，帶著思路與問題走出去，先后到北京朝陽、上海浦東等訴訟服務工作開展得較早、較好的法院，取他人之長，補己身之短，進一步拓展思路，做到高起點定位，高標準謀劃。同時，充分發揮我院司法改革專家咨詢委員會“智囊”作用，邀請南大法學院、中國政法大學等院校的專家學者參與中心建設的可行性論證，增強決策的科學性和前瞻性。

科學決策就是做正確的事和正確地做事。通過廣泛深入的調研論證，我們在訴訟服務中心建設中，對服務理念作了準確定位，始終堅持司法有限與真情無限相統一。一方面，我們秉承“服務無止境”理念，在拓展服務功能、提升服務水平上狠下功夫，不斷優化常態化的便民服務機制，實現“八個有”，即訴訟有人引、材料有人收、案件有人查、電話有人接、咨詢有人答、約見有人排、上訴有人辦、執行有人促，努力讓老百姓打官司更有尊嚴，讓老百姓真正感受到司法的溫暖。另一方面，我們對司法的內在規律保持清醒的認識。司法作為一種“公共產品”具有稀缺性，其服務半徑應有所限制，司法能動應當保持適度。服務必須在法律框架內，超越法律規定就是亂服務，對法院的職責范圍以外的事項，只能引導當事人尋求適當的救濟途徑，而不是憑熱情去大包大攬。同時，便民服務也要切合實際，滿足公眾的正常需求。比如，我們可以為前來訴訟的老百姓提供純凈水和，可以提供書寫桌和訴訟文書樣本，可以提供儲物柜，等等，這些會讓公眾感覺到司法的便利與真情。但如果我們熱情過了頭，為當事人提供咖啡，提供按摩椅，那只能是嘩眾取寵，只會劍走偏鋒。

三是探求如何做得更好。決策是創造性的活動，沒有創新就沒有決策。我經常向干警們灌輸這樣一個理念：世上唯一不變的就是變。訴訟服務中心建設是司法的一個嶄新領域，也是一個漸進的發展過程。在發展中，必然會出現新的問題，這些新問題，正是我們創新的源點。我們在訴訟服務中心建設工作中，不斷創新服務方式，積極嘗試服務外包，引入專業公司和機構負責中心的物業、安檢、收費、郵寄等工作，與電信部門合作“機房無憂”業務，以服務社會化實現服務專業化；我們充分尊重干警的首創精神，便民小站、導訴用語、《訴訟服務中心工作資訊》等創意都源自我院干警的智慧，調解室里的書畫作品亦出自本院法官之手，由我院干警自主研發的國內首個案件分流模塊，實現了對糾紛的快捷、規范分流；我們真誠了解民需，廣聚民智，擇善而從。例如有當事人建議立案柜臺安裝擴音設備和提供電子叫號系統，我們迅速采納了意見。通過對民意的尊重，深度挖掘、準確把握社會公眾的新需求，使訴訟服務中心工作得到全社會的理解與認同，并由此達到法院與社會的溝通，通過互通達到互信；我們以信息化建設為突破口，全力打造便民服務新平臺。在全省首家開通“12368”司法信息動態查詢服務系統，并配備觸摸屏案件查詢系統，及時公布案件審理信息，方便當事人自助查詢。構建短信平臺，給當事人送去便捷、溫馨的提示。今年3月24日，公院長在視察我院訴訟服務中心時，對“12368”系統給予了充分肯定，稱贊其“成本低，效果好，真正方便了群眾，值得在全省法院推廣”。

三、以勵促激，為訴訟服務高效運轉注入生機活力

團隊無價，團隊為贏。一項好的舉措,不通過富有活力、具有執行力的團隊來實施,也只能是紙上談兵。我院黨組在配備訴訟服務中心人員時，注重科學合理進行人力資源配置，從全院范圍內統籌安排，擇優考慮，并在充分認識個人價值的基礎上，不斷激發潛能，拓展價值，實現干警個人價值與法院使命的和諧統一。

用人不在于如何減消人的短處，而在于如何發揮人的長處。識人之所長，進而用人之所長，則無不可用之才。我們對訴訟服務中心各個節點、每個崗位的人員進行篩選時，既注重政治素質好，又要求業務能力強，同時綜合考慮人選的性格特點和業務特長，看到每個人的亮點。我院訴訟服務中心目前有20名正式干警，配備了5名中層干部，分別負責不同條塊的工作，使訴訟服務中心成為全院中層領導力量最強的部門，有力地促進了中心的高效、良性運轉。擔任訴訟服務中心主任的施悅，是我院培養較早的法律碩士研究生，長期在審判一線工作，并有負責少年審判工作的經歷，具有一定的理論水平和實踐能力。選擇她統領訴訟服務中心這個團隊，不僅是因為在我院申報并獲得全國優秀青少年維權崗的過程中她所展現出的組織協調能力，我們更看重的是少年審判與訴訟服務中心工作的異曲同工，都有著職責延伸和社會化協作的特點。負責執行督促的孫華伯從事執行工作近20年，從執行局副局長崗位抽調，不僅有豐富的執行工作經驗，還是位調研能手。他短時間內摸索出一套簡便實用、操作規范的執行督促流程。在訴訟服務中心的其他關鍵節點，我們也是量才為用，體現了“最合適的可能就是最優秀的”這一人力資源管理理念。與此同時，我們借助訴訟服務中心平臺，努力延展人才奉獻的渠道。擇優返聘3名退休法官常駐訴訟服務中心人民調解窗口，另有10名退休法官在6個人民法庭擔任人民調解員，從事訴前調解。

領導重在用人，用人則重在激勵。激是動員號召，勵是鼓勵獎勵。作為領導，既要激又要勵，并且以勵為重，以勵促激。我們著力完善訴訟服務中心考核激勵機制，實現崗位目標考核的量化，切實做到“定崗定責定人”，充分激發干警干事創業的激情。院黨組與訴訟服務中心干警面對面交流，通過高品質的溝通，讓每一位同志都能了解其所在節點的重要性，增強責任心和使命感。每周明確一名值班主任，負責服務大廳現場管理協調，考核工作人員服務情況；每月根據服務業績、當事人評價和干警評議，確定兩名本月服務明星。在去年年底全院表彰獎勵時，孫華伯同志因業績突出而獲得年度特別貢獻獎。通過考核與激勵，加強了壓力的傳遞、活力的激發、潛力的釋放，促進了中心工作人員愛崗敬業，規范、熱情服務。省高院胡道才副院長在視察我院時，對訴訟服務中心工作人員的精神面貌給予了高度評價。他說，留給他印象最為深刻的，不是完善的機制和齊備的節點，不是細致入微的便民設施，也不是先進的信息化手段，而是訴訟服務中心每個干警臉上充滿的陽光和發自內心的微笑。

四、精管細理，為全面提升服務水平提供有力支撐

我院在訴訟服務中心管理中，通過建章立制，努力放大規范管理的效應。建立健全訴訟服務中心規章制度，以制度管人、以制度管事、以制度管案。先后出臺了《訴訟服務中心管理規定（試行）》、《導訴工作規范用語》、《關于規范和強化立案調解工作的規定》、《“訴調對接”工作考核辦法》等21個規范性文件，切實做到有章可循、有制可依。在制度創設過程中，我院黨組十分注重制度的思想化和思想的制度化，力求通過潤物無聲的制度文化建設，將制度所體現的理念、價值和行為模式直達、滲透到訴訟服務中心每位工作人員的心靈，從而提高干警遵守制度的自覺性，做到知行合一，增強執行力。

在訴訟服務中心管理中，我們還注重將審理之“理”有機地融入到管理之“理”中，在能動司法中尋求理性司法，通過訴訟服務中心的解紛一體化模式，理順情緒，理暢心情，引導當事人理性選擇解紛模式，理性參與訴訟過程，理性對待裁判結果，減弱、消彌對抗與沖突。

一是強化訴前調解，促進糾紛合理分流。在大廳內設置非訴訟途經解決矛盾糾紛的流程圖，廣泛宣傳人民調解、行政調解等的便利與優勢。根據糾紛的類型，通過訴訟指導，引導當事人優先選擇人民調解、行業調解等非訴訟解決方式，并做好與相關部門的協調工作，進一步推動立案調解、人民調解、特邀調解、委托調解、速裁“五位一體”解紛模式的良性運行，通過調解方式訴前、庭前、庭審及判后的全程聯動，人民調解、司法調解、行政調解的互推互動，既解“法結”，又解“心結”。

二是強化司法溝通，促進案結事了人和。著力提高司法溝通的品質，豐富溝通載體，全程強化司法溝通，既有效消彌和減弱了沖突，又提升了司法公信，讓司法在陽光下運行。訴前注重風險提示，訴中加強疏通引導；判前耐心釋明，裁判通俗說理，判后解惑答疑，盡可能稀釋當事人之間或當事人對社會的不滿對立情緒，讓當事人了解裁判、接受裁判，使來訪者疑惑不滿而來、明白順心而去。與此同時，我院注重營造司法溝通的氛圍，在審判區建設了百米法文化長廊，讓百姓在潛移默化中了解司法，接近司法，認同司法。司法溝通促進了司法和諧，也帶動了司法質效的進一步趨優。

三是強化執行督促，促進執行效能提升。設立執行督促窗口，對有可能主動履行義務的案件，在進入強制執行程序前，由窗口執行人員先行發出執行督促函或對義務人進行說服教育、后果警示，督促被執行人自覺履行義務，和諧化解糾紛。對已進入執行程序但尚未執結，申請人來院催促的案件，由窗口執行人員對案件承辦人實行“點對點”督促，并及時向申請人反饋執行進度。從按部就班接受執行申請到主動督促、靠前服務，從情、理、法并蓄的“友情提醒”到執前保全促和解、訴前保全促化解，剛柔相濟、恩威并施的執行督促有力促進了執行工作整體水平的提升。