“這次跟班實(shí)訓(xùn)，我學(xué)到了‘背靠背’‘面對面’‘手拉手’等實(shí)用、管用的調(diào)解妙招，以后調(diào)解糾紛，更有底氣和信心了！”社區(qū)網(wǎng)格員小宋深有感觸。

今年以來，南京市江寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)人民法院專門組織江寧區(qū)祿口街道的38名基層工作者分批到法院進(jìn)行每期兩周的跟班實(shí)訓(xùn)。他們中有支部副書記、社區(qū)副主任、村委會(huì)委員，還有民兵連長、網(wǎng)格員等，肩負(fù)著基層一線人民調(diào)解的重任。

目前，跟班實(shí)訓(xùn)已開展8批33人次，參訓(xùn)人員共參與案件送達(dá)101件，觀摩調(diào)解、開庭550人次，自主調(diào)解案件68件、起草調(diào)解協(xié)議40件。《人民法院報(bào)》頭版以《讓更多社區(qū)工作者活躍在解紛一線——南京江寧經(jīng)開區(qū)法院創(chuàng)新開展基層調(diào)解員跟班實(shí)訓(xùn)小記》為題進(jìn)行深入報(bào)道，最高法院微信公眾號也予以轉(zhuǎn)發(fā)。

今天，小編從他們的實(shí)訓(xùn)小結(jié)中，提煉了五個(gè)調(diào)解“小妙招”，與大家分享。

1.安撫情緒，明確調(diào)解意愿

“爭口氣”往往是矛盾糾紛產(chǎn)生的原因之一，若不顧情緒對立直接開展調(diào)解工作，雙方未必積極配合。因此，兩個(gè)“鋪墊”尤為重要：一是安撫情緒，二是明確意愿。

張宇是江寧區(qū)祿口街道的網(wǎng)格員，在這次跟班學(xué)習(xí)中成功調(diào)解了一起借貸糾紛。

“我都同意調(diào)解了，你還起訴我！既然你起訴我，這個(gè)錢今天我還就不還了！”被告閆先生情緒激動(dòng)，原告也激烈反駁。雙方還沒進(jìn)調(diào)解室，就差點(diǎn)打起來。

面對爭吵正酣的兩個(gè)人，法院的“師傅”王元成進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)：“雙方吵得這么厲害，你連話都插不上，根本沒法調(diào)解，必須先安撫好當(dāng)事人情緒，讓雙方停止吵架之后再開展調(diào)解。”聽了“師傅”的指導(dǎo)后，張宇給每個(gè)人泡了一杯茶，讓雙方先冷靜下來，并且跟雙方當(dāng)事人講好，一方說話時(shí)另一方只能喝茶，不得插話。效果立竿見影，面對安靜下來的雙方，張宇很快就弄清了事情的原委，并通過耐心細(xì)致地勸說，最后促成雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，約好了還款日期。

看著原被告簽署調(diào)解協(xié)議后握手言和的場景，張宇由衷地豎起了大拇指：“王老師的指導(dǎo)讓我明白了穩(wěn)住當(dāng)事人情緒和明確調(diào)解意愿的重要性，這不僅能防止糾紛的激化，更是成功調(diào)解的重要前提和基礎(chǔ)！”

2.透過表象，抓住主要矛盾

基層社區(qū)矛盾糾紛錯(cuò)綜復(fù)雜，真相往往夾雜在冗長的哭鬧爭吵中，更加需要我們耐心細(xì)心地抽絲剝繭，厘清事情脈絡(luò)，不糾結(jié)于表面的爭執(zhí)，找準(zhǔn)矛盾焦點(diǎn)，從解決實(shí)質(zhì)問題出發(fā)，才能取得良好效果。

祿口街道馬鋪村黨總支副書記張麗對一起房屋租賃糾紛的調(diào)解記憶猶新。原告租了被告（二房東）的房子，租約到期后決定不再續(xù)租，要求被告返還押金。當(dāng)時(shí)法官“師傅”王婷問：“這個(gè)糾紛你覺得應(yīng)該怎么處理比較好？”張麗看后自信滿滿地說：“房子不租了，被告肯定要把押金還給原告啊。”王法官笑了笑說：“不能這么簡單地看問題，房子不租了押金要返還，這個(gè)處理辦法沒有錯(cuò)。但也要了解清楚，為什么這么簡單的道理被告卻拒不返還押金呢？”經(jīng)向被告了解，原來原告方也有不當(dāng)之處，原告說是不租房子了但卻一直沒把房屋鑰匙還給被告，影響了被告重新出租房屋，因此被告才拒絕返還押金。矛盾焦點(diǎn)并不是表面的那樣，找準(zhǔn)“癥結(jié)”的張麗處理糾紛的思路也隨之有針對性地進(jìn)行了調(diào)整。

祿口街道山塘社區(qū)的網(wǎng)格員陶洋對此亦深有體會(huì)。在一起損害賠償糾紛的調(diào)解過程中，他還在糾結(jié)誰是過錯(cuò)方，誰應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，“師傅”王元成已經(jīng)開始了調(diào)解，他指出房屋漏水已經(jīng)導(dǎo)致原告不能繼續(xù)居住，引導(dǎo)大家先解決堵塞問題。之后，被告一周內(nèi)解決了下水堵塞的問題，經(jīng)過調(diào)解賠償數(shù)額也迎刃而解，原告撤回起訴，雙方圓滿解決了這場矛盾糾紛。

3.保持中立，找到利益平衡點(diǎn)

家庭糾紛、鄰里矛盾、商事糾紛……每一起案件背后都隱藏著復(fù)雜的情感和利益糾葛，調(diào)解的過程，不能簡單地勸說，而是要充分考慮雙方的想法和需求，找到利益平衡點(diǎn)，這樣雙方達(dá)成的協(xié)議才更可行且持久。

對此，祿口街道新生社區(qū)的朱元旗特地提到了跟班學(xué)習(xí)過程中調(diào)解的一起探視權(quán)糾紛。原告（母親）覺得，自己全職陪伴孩子多年，對孩子感情很深，希望未來能夠隨時(shí)探望孩子而不只是固定在周末；被告（父親）則認(rèn)為，自己為孩子安排了補(bǔ)課、興趣班等培養(yǎng)計(jì)劃，原告的隨時(shí)探望會(huì)打亂孩子生活。

面對雙方公說公有理、婆說婆有理的爭吵，法官“師傅”嚴(yán)杰敏銳地抓住“為了孩子好”這個(gè)利益平衡點(diǎn)，展開調(diào)解工作。他對母親說，想念孩子是一種本能，但考慮到原告全職多年至今還沒有工作，希望她先找到工作讓生活重新運(yùn)轉(zhuǎn)起來，兼顧孩子的生活學(xué)習(xí)時(shí)間，建議還是暫時(shí)保持一周一次。

同時(shí)，與被告溝通，孩子的童年光有父愛是不夠的，相對完整的母愛有利于孩子的健康成長，可以在征求孩子主觀意愿的前提下，適當(dāng)增加探視時(shí)間。

最終，原被告達(dá)成了一份兼顧雙方的協(xié)議：除了周末，母親平時(shí)也可以探望1-2次，具體要看孩子主觀意愿；寒暑假一半時(shí)間由母親陪伴，逢雙年的時(shí)候孩子跟隨母親過春節(jié)。

找準(zhǔn)利益平衡點(diǎn)，才能找到最合適的調(diào)解方案，從而有利于矛盾雙方敞開天窗說亮話，相互體諒，妥善解決糾紛。

4.釋明法律，引導(dǎo)合理預(yù)期

當(dāng)事人對裁判結(jié)果進(jìn)行合理預(yù)期是有效開展調(diào)解的重要基礎(chǔ)，但由于對法律的理解存在偏差，有的當(dāng)事人可能會(huì)對案件結(jié)果抱有不切實(shí)際的想法，這就需要進(jìn)行有效的法律釋明，幫助當(dāng)事人合理預(yù)判己方訴訟利益能否實(shí)現(xiàn)以及實(shí)現(xiàn)的程度、效率，并在此基礎(chǔ)上對自己的訴求做出合理安排。

“通過跟班學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識到法律是調(diào)解的最大底氣。”祿口街道秦村社區(qū)的網(wǎng)格員周旭光說。在一起借款合同糾紛的調(diào)解中，本是好友的原被告因?yàn)槔栴}鬧得不可開交。“師傅”王元成及時(shí)進(jìn)行了法律釋明，雙方約定的利率超過合同成立時(shí)一年期貸款市場報(bào)價(jià)利率四倍的，不受法律保護(hù)。雙方約定的年利率達(dá)40%，明顯過高，可在法律規(guī)定的范圍內(nèi)重新約定。

通過釋明法律，原告對于不符合法律規(guī)定的要求也不再堅(jiān)持。王元成繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解：建議原告體諒被告的實(shí)際困境，重新約定還款期限；被告也應(yīng)心懷感恩，積極籌措資金，加快還款進(jìn)度。通過釋法說理，雙方很快簽了調(diào)解協(xié)議，談笑著走出法院。

5.善于溝通，逐步解開心結(jié)

善于運(yùn)用調(diào)解的語言是成功調(diào)解的有效方法。調(diào)解的語言應(yīng)簡明準(zhǔn)確、通俗易懂，盡可能避免使用老百姓聽不懂或難以理解的表述。特別是對于專業(yè)法律術(shù)語、用語，要善于運(yùn)用“大白話”解釋，用老百姓的身邊事進(jìn)行類比。

在一起發(fā)生在同胞姐妹間的民間借貸糾紛案中，姐妹二人都已年近七旬，妹妹欠姐姐數(shù)十萬錢款多年未還，姐姐無奈訴至法院。庭審前，妹妹堅(jiān)決要求在本案中提出分割公房動(dòng)遷安置相關(guān)權(quán)益的反訴，依據(jù)是“報(bào)紙說被告可以提反訴”。在充分釋明反訴法律規(guī)定無果后，祿口街道永興社區(qū)副主任劉敏的法官“師傅”用南京話問妹妹：“阿姨，假如有個(gè)人摔跤骨折，去醫(yī)院看病，掛什么科？”妹妹說：“掛骨科”。他接著問：“就在醫(yī)生幫她看毛病時(shí)，她腸胃不舒服，是就在骨科看病，還是再掛消化內(nèi)科？”妹妹馬上說：“消化內(nèi)科！”法官繼續(xù)說：“反訴也是一樣的道理，必須是同一‘科’的糾紛才能提起反訴，不同‘科’的糾紛得另案起訴。”這個(gè)生動(dòng)的“類比”，一下子讓妹妹明白過來，再也不提反訴的事情了，并同意好好跟姐姐商量還錢的事。

“基層矛盾糾紛的調(diào)解，既是在法律框架下“調(diào)”處矛盾，也是在情理范圍內(nèi)“解”開心結(jié)。心結(jié)因情而起，還需用情來解。在調(diào)解過程中，可以適時(shí)幫助當(dāng)事人回憶過往溫馨時(shí)刻，喚醒他們內(nèi)心對彼此的情感和理解。在情感的推動(dòng)下，當(dāng)事人會(huì)重新審視雙方關(guān)系，也會(huì)對自身問題進(jìn)行反思，還會(huì)嘗試站在對方的立場及處境下考慮問題……直到心結(jié)慢慢解開，調(diào)解就成了水到渠成的事。” 這也成為了幾批跟班參訓(xùn)人員的共識。

通過跟班實(shí)訓(xùn)，參訓(xùn)的社區(qū)工作人員熟悉了相關(guān)法律知識和訴訟程序，掌握了新的調(diào)解方法和技巧，調(diào)解能力水平有了明顯提升。據(jù)反饋，參加實(shí)訓(xùn)人員返崗后，已在社區(qū)調(diào)解糾紛、化解矛盾糾紛共82件、申請司法確認(rèn)20件；邀請法官、專家調(diào)解員指導(dǎo)糾紛調(diào)解15件；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善處置群體性糾紛3起，在維護(hù)基層社會(huì)和諧穩(wěn)定方面發(fā)揮了積極作用。