目錄

案例一

品牌管理人直接負責連鎖門店的經營管理，應當認定為實際經營者

案例二

減肥食品添加違禁成分有違食品安全，經營者應當向消費者支付懲罰性賠償金

案例三

企業經營不善侵害消費者權益，多部門齊抓共管減輕消費者損失

案例四

景區游樂項目造成游客人身損害，景區經營者與實際經營者應當承擔連帶責任，游客有權通過經營者責任保險獲得賠償

案例五

私教合同頻繁更換教練，影響合同目的實現的，消費者有權請求解除合同

案例六

快遞經營者因故意或重大過失造成貨物毀損滅失，無權引用保價條款限制賠償責任

案例七

經營者未明確提示車輛性質，構成警示缺陷，應當承擔產品責任

案例八

“消保委調解+法院司法確認”，多元化解模式助力消費者低成本維權

案例九

二手賣家隱瞞商品瑕疵，無權主張“非真假問題不退不換”

案例十

消費者“擼貓”被抓傷，經營者應當承擔無過錯賠償責任

案例一

品牌管理人直接負責連鎖門店的經營管理，應當認定為實際經營者

案情：2017年9月，張某與某品牌健身門店簽訂《入會協議》辦理健身會員卡，協議載明的當事人為“某某健身”，協議及收款收據中的簽章為該品牌健身店會籍專用章。甲公司為該健身品牌的品牌管理人，乙公司參與實際運營，兩公司的股東分別或共同出資設立多家名稱不同的公司，以相關公司名義開設多家該品牌健身門店。案涉健身店經營地點的注冊公司為丙公司，股權結構與乙公司相似，經營范圍與甲公司、乙公司重合，三家公司之間未簽訂該健身品牌的特許經營合同。2019年7月，案涉健身門店張貼告示稱因經營虧損停止營業，但未向張某退還剩余會費。張某將甲公司、乙公司訴至法院，請求二被告退還剩余會費并支付三倍懲罰性賠償金。法院認為，甲公司、乙公司和丙公司之間存在高度關聯性，且甲公司、乙公司直接負責案涉健身店的經營管理，安排消費者將會費匯入不同的關聯公司或個人賬戶，取得經營收益，故甲公司、乙公司是案涉健身店的實際經營者。該健身店雖告知消費者因虧損停業，但既未妥善安排退費事宜，也未披露實際經營者信息，存在故意隱瞞真實情況規避責任承擔的情形，應當認定甲公司、乙公司的行為構成欺詐，遂判決支持張某的訴訟請求。（江蘇省高級人民法院）

點評：在市場競爭日趨激烈的今天，諸多品牌的經營者利用其在一定地區、一定行業內的品牌優勢，通過直接設立自營門店或特許加盟經營等模式，進一步放大品牌效應，擴張了市場份額，獲取了更多利潤。消費者基于對特定品牌的信賴，也更傾向于選擇在品牌連鎖店進行消費活動，節省了消費者甄別商家的時間和精力，連鎖經營模式可謂給經營者和消費者帶來了雙贏的結果。但近來頻繁出現知名連鎖培訓、早教、健身等機構撤柜、跑路的現象，消費者陷入退費無門、維權受阻的境地，給連鎖經營模式蒙上了一層陰影。本案判決從連鎖門店及其關聯公司的股權結構、品牌運營、門店管理、經營收入等四個方面入手，運用穿透式審判思維認定實際經營者，責令其對消費者承擔相應民事責任，避免隱身“幕后”的品牌實際經營者只享受收益、不承擔責任的不合理情況，充分保護消費者的合理信賴利益，督促市場主體誠信規范經營，共同營造良好的市場環境。

案例二

減肥食品添加違禁成分有違食品安全，經營者應當向消費者支付懲罰性賠償金

案情：2021年11月，王某通過微信向莊某咨詢減肥產品，莊某向其推薦了名為“臺灣強奶”的減肥壓片糖果。王某分兩次購買了五盒，在按莊某提供的方法服用后，出現心慌、氣短、頭痛、失眠癥狀，隨即與莊某聯系。莊某將購物款退還后，將王某微信拉黑。2022年3月15日，王某將“臺灣強奶”送至某檢驗中心進行檢驗，結果表明該產品含有在食品與藥品領域均早已被國家禁用的成分“西布曲明”。王某認為莊某售賣不符合食品安全標準的產品，損害其身體健康，訴至法院請求判令莊某支付十倍懲罰性賠償金。莊某經法院依法傳喚后未到庭參加訴訟。法院認為，莊某銷售的減肥壓片糖果中添加有國家禁止使用成分，莊某經法院傳喚無正當理由拒不到庭參加訴訟，應當承擔未能到庭答辯、質證的法律后果。綜合全案情況，法院依法認定莊某銷售明知不符合食品安全標準的食品，依照《食品安全法》第148條規定對其處以銷售金額十倍懲罰性賠償金。（丹陽市人民法院）

點評：民以食為天，食以安為先，食品安全關系人民群眾身體健康和生命安全。近年來，隨著人民群眾對美好生活的向往，健康減肥食品受到越來越多消費者的青睞。一些不良商家生產、銷售含有違禁成分的減肥食品，只顧自身牟利，不顧消費者的健康。同時，越來越多的經營者通過網絡銷售食品，該種銷售模式不受時間和地域的限制，成本低，范圍廣，這也給消費維權帶來了困難。《食品安全法》第148條規定，經營者銷售明知不符合食品安全標準的食品，損害消費者權益的，消費者除要求賠償損失外，還可以向經營者要求支付價款十倍的賠償金。本案中，消費者向經營者維權，反被拉黑微信，只得訴至法院。法院依法傳喚經營者，但其拒不到庭應訴，法院依法適用十倍懲罰性賠償金，維護人民群眾“舌尖上的安全”，宣示網絡不是食品安全違法行為的藏身之地，法律責任不容“一走了之”。

案例三

企業經營不善侵害消費者權益，多部門齊抓共管減輕消費者損失

案情：2022年1月起，無錫市梁溪區消保委陸續收到多名消費者投訴，反映某家居門店存在延期履行合同、履行合同不符合約定以及售后服務質量差等問題。接訴后，區消保委立即深入了解情況，得知該家居店總部及全國門店資金鏈斷裂，無法如期交付消費者預訂的定制家具產品，僅無錫地區涉及消費者近百人、銷售金額約200萬元。區消保委遂立刻啟動應急預案，一方面發出風險提示函，聯系區市場監管局通過登記系統實施注銷限制警示，防止商家跑路；另一方面積極開展調查工作，第一時間清摸商家經營狀況、受損消費者人數、涉訴金額等關鍵信息，與多部門和單位共同研究妥善化解矛盾糾紛的辦法和路徑。經過多輪聯合約談，督促并引導商家拿出“以貨抵款”的方案，即以無錫門店庫存家具產品抵扣消費者預付款。為減輕消費者的損失，家具由消費者選擇并在價格上給予較大幅度的優惠。區消保委對商家方案落實情況進行全程跟蹤和監督。經過三方六個多月的努力，最終86名消費者選擇以貨抵款的方式，挽回經濟損失143萬元。（無錫市梁溪區消費者權益保護委員會）

點評：家裝家具行業與人們提高生活品質的美好追求息息相關，但因其是預先消費較為常見的領域，延期交付貨品、質量瑕疵、商家經營不善跑路等問題時有發生，嚴重影響消費體驗感，并容易引發群體性消費糾紛。本案中，商家因經營不善無法正常履約，損害眾多消費者的合法權益，區消保委接訴后第一時間作出回應，與區信訪局、街道辦事處等多部門協同發力，迅速研究妥善化解矛盾糾紛的辦法和路徑，經多輪聯合約談，督促商家制定解決方案，有效避免了可能引發的群體性消費糾紛，充分體現了非訴訟糾紛解決機制在解決消費糾紛防范難、索賠難等方面的優勢，是多部門聯合調處工作模式的一次成功實踐。

案例四

景區游樂項目造成游客人身損害，景區經營者與實際經營者應當承擔連帶責任，游客有權通過經營者責任保險獲得賠償

案情：某公司是某嘉年華景區的經營者，該公司向保險公司投保了“公眾責任保險”，被保險人為該公司，營業場所為嘉年華景區。該公司將景區內的騎馬場交給魏某實際經營。本案原告為未成年人，隨其父親在騎馬場騎馬過程中跌落致顱腦損傷，經鑒定構成十級傷殘。原告訴至法院要求魏某、某公司、保險公司共同賠償其各項損失合計17萬余元。法院認為，魏某未盡到安全保障義務造成原告人身損害，應當承擔賠償責任，某公司將騎馬場交由魏某經營，根據《旅游法》第54條規定，景區經營者將其部分經營項目或者場地交由他人經營的，應當對實際經營者的經營行為給旅游者造成的損害承擔連帶責任，故某公司應當與魏某承擔連帶責任。原告監護人放任未成年人自行騎馬，對損害發生亦存在過錯，相應減輕經營者20%的責任。保險公司應當對某公司承擔的連帶賠償責任承擔保險賠償責任。遂判決保險公司賠償原告13萬余元，魏某和某公司連帶賠償原告3千余元。（宿遷市中級人民法院）

點評：全國疫情防控政策優化后，文化旅游產業率先復蘇，文旅產業的產業鏈長，關聯產業多，文旅產業的復蘇對促進國內需求的全面增長發揮著重要作用。保障游客人身安全，是經營者開展文旅經營的基本要求和前提，國務院《“十四五”旅游業發展規劃》中強調，要把落實安全責任貫穿旅游業各領域全過程；推動構建旅游安全保障體系，強化預防、預警、救援、善后機制。本案中，雖然某公司將騎馬場游樂項目交給魏某實際經營，但根據《旅游法》的相關規定，景區經營者仍應當對實際經營者的經營行為給旅游者造成的損害承擔連帶責任。本案判決通過準確適用《旅游法》相關規定和明確界定保險賠償責任，對游客人身損害予以充分救濟，督促景區經營者與具體項目實際經營者切實履行安全保障義務。

案例五

私教合同頻繁更換教練，影響合同目的實現的，消費者有權請求解除合同

案情：某公司系游泳健身會所的經營者，2020年11月，楊某與該公司簽訂《私教合同》并充值了100節課，費用18000元。合同載明會員或會所均有權根據實際情況選擇多個教練或者更換指定教練。在楊某其后參加的11節課程中，該公司分別指定了三名教練指導完成，且該公司此后又為楊某指定了其他教練。楊某認為公司頻繁更換教練已經影響到了其訓練的系統性與計劃性，其不具備履行私教合同的能力，影響到了合同目的的實現，遂訴至法院，要求解除合同并退還剩余課時費。法院認為，雖然合同約定公司有權根據實際情況更換教練，但過于頻繁地更換教練無疑會對楊某的個人體驗產生嚴重影響，私教合同的目的已經難以實現，楊某向某公司表示不愿繼續履行合同，亦表明雙方之間的信任基礎喪失，應允許楊某解除合同。根據合同履行情況等因素綜合考慮，法院酌情由某公司退還楊某1萬2千余元。（鹽城市大豐區人民法院）

點評：在預付式消費模式中，消費者預先支付價款而后進行消費，經營者在長期的合同履行過程中取得了主動權，消費者更多承擔風險，且預付式消費合同多由經營者事先擬定，通常包含“概不退款”的格式條款，消費者的自由選擇權亦會受到較大限制。本案中，考慮到私教合同的基本特征，通過相對固定的教練獲得較為持續穩定、有計劃性的個別化指導，顯然屬于消費者在私教合同關系中的合理期待，該合理期待應受法律保護，公司頻繁更換教練與合同本意不符，顯然會使消費者的合理期待利益難以實現。在合同履行出現問題、合同目的無法實現的情況下，賦予消費者解除合同的權利，有助于打破預付式消費合同僵局，更好平衡雙方之間利益。

案例六

快遞經營者因故意或重大過失造成貨物毀損滅失，無權引用保價條款限制賠償責任

案情：2021年3月，陳某通過某快遞公司寄送蘋果手機兩臺，保價金額12000元。貨物送達收件人處后，收件人與快遞公司工作人員共同現場開箱驗收，發現包裝盒中的手機不翼而飛，其他配件完好，該兩部手機價值2萬余元。快遞公司后依據保價金額向陳某賠付12000元，剩余款項未賠付。陳某訴至法院，要求快遞公司賠償差額損失。快遞公司辯稱陳某自愿選擇12000元的保價金額，其有權依據保價條款限制賠償責任。法院認為，《民法典》第506條規定：“合同中的下列免責條款無效：（一）造成對方人身損害的；（二）因故意或者重大過失造成對方財產損失的。”案涉兩部手機在寄送過程中一直處于快遞公司的控制之下，其無證據證明案涉手機的丟失系因運輸過程中的合理風險、貨物本身性質或不可抗力所導致，且在收貨時快遞包裹完好唯獨丟失兩部手機，快遞公司無法說明手機丟失的具體原因，綜合以上情況，能夠反映快遞公司存在較為嚴重的過失，故不能引用保價條款免除自己的責任，遂判決快遞公司在保價金額之外足額賠付陳某的損失。（南京市中級人民法院）

點評：快遞業已走進千家萬戶，成為暢通生產與消費的重要渠道。消費者在享受便捷物流服務的同時，對快遞運輸的安全問題也越發重視。快遞公司在經營快遞業務中，應當做到規范運行，保障質量，維護用戶合法權益，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的快遞服務。然而現實中，快遞人員因故意或者重大過失行為導致快遞商品丟失、毀損的情況時有發生，造成消費者財產損失。本案判決認定快遞公司因重大過失造成貨物丟失無權引用保價條款限制賠償責任，督促快遞業務經營者切實履行義務，加強安全管理，保障廣大快遞服務消費者的合法權益。

案例七

經營者未明確提示車輛性質，構成警示缺陷，應當承擔產品責任

案情：2021年10月，某銷售部向呂某銷售低速電動四輪車一輛。2022年3月，呂某駕駛該車與朱某駕駛的摩托車發生碰撞致朱某受傷。經鑒定，該電動四輪車屬于機動車。交警認定呂某未取得機動車駕駛證駕駛機動車，在路口左轉彎時未讓直行車輛先行，應負事故主要責任。后經調解，呂某一次性賠償朱某19萬余元。呂某主張銷售部以非機動車名義向其銷售機動車，導致其無證駕駛造成事故，銷售部亦應承擔部分責任，遂以銷售部為被告向法院提起訴訟。在案證據顯示，銷售部經營者在接受公安機關詢問時陳述其在銷售車輛時未告知呂某車輛屬于機動車，并稱其自己當時也不知道該車輛的性質為機動車且需要機動車駕照方可駕駛。法院認為，機動車和非機動車在駕駛難度、危險性及資質要求等方面存在顯著區別，銷售部在銷售過程中對車輛性質界定模糊，未就上述注意事項對消費者進行產品警示，對呂某而言案涉車輛存在警示缺陷，該缺陷與損害結果具有一定因果關系，同時，呂某自身也存在一定過失，遂酌定銷售部承擔15%的賠償責任。（高郵市人民法院）

點評：四輪低速電動車因價格低廉、便于操作等優勢，近幾年成為一些城市、鄉鎮的熱銷車型。該種車輛通常被交通管理部門界定為機動車，根據《道路交通安全法》的規定，機動車需經公安機關交通管理部門登記后方可上道路行駛，且駕駛人應當持有相應駕駛資質。而一般消費者往往對該類車輛的性質、駕駛要求等缺乏明確的認知，由此可能造成車輛運行風險，根據《消費者權益保護法》第18條規定，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，經營者應當向消費者做出真實的說明和明確的警示。經營者相較于一般消費者對所售車輛的性質具有更高的產品認知和判斷能力，其有義務就車輛性質向消費者進行明確說明，以避免消費者產生錯誤認知，如未適當履行該義務將構成警示缺陷，經營者對由此造成的損害應當承擔相應的法律責任。本案對促進低速電動車市場的規范發展，維護消費者和其他道路交通參與者的安全具有積極意義。

案例八

“消保委調解+法院司法確認”，多元化解模式助力消費者低成本維權

案情：2022年6月，孫某在某品牌專賣店購買了一臺凈水機。8月20日孫某回老家，次日返回時發現家中漏水嚴重，地板泡在水中，櫥柜、床、門、沙發都有不同程度的損壞。孫某立即聯系該品牌售后部。經工作人員上門查看，發現是凈水機的三角閥門導致漏水。品牌公司承認是產品問題，但對于賠償金額雙方爭執不下。經孫某同意，品牌公司邀請專業評估機構對現場損失進行評估并出具相關報告，確認損失總額為33.4萬元。孫某對于部分評估結果不認可，要求品牌公司給予50萬元賠償，品牌公司認為金額過高，雙方無法達成一致意見。孫某無奈向江蘇省消保委求助。接到投訴后，工作人員立即致電該公司，核實了解相關情況。經省消保委反復溝通協商，雙方當面達成調解協議，品牌公司除去已經支付的鑒定費及孫先生的食宿費用共計3萬元外，再一次性支付孫某40萬元的賠償款，協議簽署后5個工作日內一次性到賬。孫先生認可該方案，雙方簽訂調解協議。因協議不是即時履行，消保委在征得雙方同意后，引導當事人申請司法確認，解決了孫某的后顧之憂。（江蘇省消費者權益保護委員會）

點評：產品質量是消費者最為關心的方面，同時也是消費糾紛投訴中最為常見的問題之一。根據法律規定，商家應當保障產品符合質量要求，因購買使用商品受到人身、財產損害的，消費者享有獲得賠償的權利。本案中，省消保委經過不懈調解，成功促使雙方協商達成一致，并引導消費者向法院申請司法確認賦予調解協議強制執行力，通過“消保委調解+法院司法確認”模式，極大降低了消費者的維權成本，同時讓消費者的合法權益獲得更加可靠的保障。

案例九

二手賣家隱瞞商品瑕疵，無權主張“非真假問題不退不換”

案情：王某在某二手交易平臺出售二手名牌皮包一只，交易頁面載明“皮包是正品，背的不多，只有指甲印，沒有其他瑕疵，拍下非真假問題不退不換”。韓某看到該信息后，與王某就商品是否存在瑕疵等問題進行溝通，王某向韓某發送了圖片及視頻，在溝通過程中除再次表示“瑕疵就指甲印，沒其他瑕疵”外，還稱“就剛買的時候背過”。韓某購買收貨后發現除指甲印外，皮包四角還存在較為明顯的磨損。韓某向交易平臺投訴無果后訴至法院，請求判令解除買賣合同。王某辯稱該皮包為正品，雙方約定“非真假問題不退不換”，故本案不符合退貨條件。法院認為，案涉皮包雖為正品，但王某在出售時明確表示僅存在指甲印瑕疵，并稱僅在剛購買時背過，但皮包實際磨損程度與其描述明顯不符，且王某在交易過程中提供的照片也不能有效展示皮包四角磨損情況，故認定王某存在隱瞞商品瑕疵的情況，違反誠實信用，不能以“非真假問題不退不換”主張免除責任，遂判決解除雙方之間合同，相互返還貨款與皮包。（常州市中級人民法院）

點評：近年來，國家圍繞循環經濟、減排降碳等領域出臺了一系列促進政策和鼓勵措施，二手閑置流轉所代表的綠色消費，成為循環經濟發展的重要組成部分，國內二手消費市場正在快速發展，成為消費增長的重要領域。由于二手商品存在成色差異以及因使用造成的缺損等瑕疵，為穩定交易，防止產生糾紛，買賣雙方通常約定“非真假問題不退不換”，但該約定并不免除賣家基于誠實信用原則對二手商品存在的明顯瑕疵所應當履行的披露義務，否則會損害買方在交易中的合理信賴利益。本案判決通過倡導二手交易所應當秉持的誠實信用，規范了市場交易行為，有助于促進二手商品交易市場長期有序健康發展。

案例十

消費者“擼貓”被抓傷，經營者應當承擔無過錯賠償責任

案情：2021年5月，顏某到某寵物工作室消費，工作室向其提供“擼貓”服務。期間，一只白貓突然跳至顏某腿上將其抓傷。后顏某監護人帶顏某到醫院就診進行傷口處理并注射相關疫苗，共計支付1500余元。因顏某向寵物工作室索賠未果，故訴至法院，請求賠償醫療費、交通費等各項損失。法院認為，《民法典》第1245條規定，飼養的動物造成他人損害的，動物飼養人或者管理人應當承擔侵權責任；但是，能夠證明損害是因被侵權人故意或者重大過失造成的，可以不承擔或者減輕責任。本案中，寵物工作室飼養的貓將顏某抓傷，雖然工作室主觀上不存在過錯，但顏某對損害的發生亦無故意或重大過失，因此寵物工作室作為動物的飼養人與管理人應當對顏某所受損害承擔賠償責任，遂判決寵物工作室賠償顏某醫療費及維權產生的交通費1600余元。（連云港市海州區人民法院）

點評：年輕人正在成為新消費時代的主力軍，樂于嘗鮮、喜歡新奇是該群體的顯著消費特征，由此催生出了一批新興消費行業。“擼寵”消費，作為備受年輕人喜愛的新興業態已火遍各大城市，但輕松娛樂的背后也隱藏著寵物傷人的隱患。“擼寵”一時爽，被抓很受傷，動物致害風險應當如何分配、消費者權益應當如何保障成為需要關注的問題。基于動物固有的危險性，法律規定飼養動物致人損害的，動物飼養人或者管理人應當承擔無過錯侵權責任。本案通過合理的風險分配提醒經營者在提供“擼寵”服務時需要加強現場管理，盡可能避免寵物與消費者“親密”接觸，減少意外發生，積極管控經營風險，保障消費者人身安全。