隨著我國改革的不斷深化，消費(fèi)對我國經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用越來越明顯。2019年中央經(jīng)濟(jì)會(huì)議指出，我國正處在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長動(dòng)力的攻關(guān)時(shí)期，結(jié)構(gòu)性、體制性、周期性問題相互交織，“三期疊加”影響持續(xù)深化，經(jīng)濟(jì)下行壓力加大。面對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢，要充分挖掘超大規(guī)模市場優(yōu)勢，發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)作用和投資的關(guān)鍵作用。我國消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快升級(jí)，一方面表現(xiàn)為實(shí)物銷售升級(jí)類商品增長速度加快，另一方面表現(xiàn)為服務(wù)消費(fèi)增速明顯。相比于投資和外貿(mào)，消費(fèi)拉動(dòng)型經(jīng)濟(jì)更具發(fā)展?jié)摿ΑＯM(fèi)不僅能激活產(chǎn)業(yè)端，還能引入競爭機(jī)制，服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，使經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式更加主動(dòng)和可持續(xù)，是我國今后經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿σ妗?jù)統(tǒng)計(jì)，2019年我國消費(fèi)支出對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)到53%以上，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長3.8個(gè)百分點(diǎn)以上。消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率自2015年以來一直保持在50%以上，對促進(jìn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長起到了重要作用。

當(dāng)前，我國消費(fèi)市場較為活躍，線上線下加速融合，呈現(xiàn)良好態(tài)勢，體現(xiàn)了我國市場經(jīng)濟(jì)巨大的消費(fèi)潛力。但也存在許多亟待解決的問題。比如服務(wù)產(chǎn)業(yè)比例仍有提升空間，消費(fèi)產(chǎn)業(yè)缺乏創(chuàng)新力，消費(fèi)市場環(huán)境有待改善，政策壁壘需要進(jìn)一步打破，農(nóng)村消費(fèi)釋放存在較多障礙，城鎮(zhèn)消費(fèi)持續(xù)升級(jí)動(dòng)能偏弱，新型消費(fèi)增多，權(quán)利沖突現(xiàn)象加劇，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度不足，知假買假擾亂正常消費(fèi)秩序的現(xiàn)象突出等。總體而言，人民群眾日益旺盛的消費(fèi)需求和尚未健全的消費(fèi)市場之間的矛盾仍然比較突出，消費(fèi)者的合法權(quán)益尚未得到全面有力保護(hù)。

在今年國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，省法院篩選了2019年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，現(xiàn)予發(fā)布。期望以此引導(dǎo)消費(fèi)者積極理性維權(quán)，維護(hù)自身合法權(quán)益，也提示廣大經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，為營造良好放心的消費(fèi)環(huán)境，服務(wù)保障消費(fèi)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展和國家治理體系、治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。

 案例一

經(jīng)營者以商品無貨為由迫使消費(fèi)者

取消訂單后又提價(jià)銷售的，構(gòu)成欺詐

應(yīng)向消費(fèi)者支付懲罰性賠償金

案情：

國之藏公司淘寶店是從事網(wǎng)絡(luò)酒類銷售的公司。國之藏公司淘寶上的網(wǎng)店作出24小時(shí)發(fā)貨的承諾。2017年3月18日，周某在國之藏公司的淘寶網(wǎng)店下單購買了兩壇53度5L裝珍藏版茅臺(tái)酒，總價(jià)為28400元，并于當(dāng)日支付了全部款項(xiàng)。2017年4月6日，國之藏公司告知周某其購買的酒無貨，經(jīng)協(xié)商，周某于2017年4月10日取消了訂單。幾天后，國之藏公司調(diào)高了該款酒的價(jià)格，繼續(xù)在網(wǎng)上銷售。周某認(rèn)為，他是在國之藏公司稱無貨、今后也不會(huì)再銷售該款產(chǎn)品的情況下才取消訂單的，國之藏公司的行為已構(gòu)成欺詐，要求國之藏公司按商品價(jià)款的三倍賠償損失。

法院認(rèn)為，國之藏公司不能合理說明取消訂單后重新提價(jià)銷售的行為，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為違背承諾，隱瞞囤積居奇真相，構(gòu)成欺詐，判令賠償周某支付價(jià)款3倍的賠償金共計(jì)85200元。

（常州市中級(jí)人民法院選送）

法官點(diǎn)評(píng)：

當(dāng)前，經(jīng)營者的欺詐行為表現(xiàn)形態(tài)多種多樣，但其核心仍然是虛構(gòu)事實(shí)和隱瞞真相，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的意思表示。

本案中，周某提供雙方交流的微信記錄等證據(jù)表明，其在2017年3月18日與國之藏公司就何時(shí)發(fā)貨一直溝通、確認(rèn)，直至2017年4月6日，國之藏公司才明確告知周某無貨并建議取消訂單。國之藏公司對周某訂購的商品長期未能發(fā)貨，明顯與國之藏公司淘寶上的網(wǎng)店作出24小時(shí)發(fā)貨的承諾不符。而在國之藏公司告知周某無貨，雙方協(xié)議解除合同后不久，國之藏公司又調(diào)高價(jià)格在網(wǎng)上繼續(xù)銷售該商品。國之藏公司對其取消訂單又重新提價(jià)銷售的行為不能作出合理解釋，可以認(rèn)定其是為獲取更高利潤，囤積居奇，隱瞞其有現(xiàn)貨的事實(shí)，誤導(dǎo)周某解除合同，其行為已構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)按商品價(jià)款的三倍向消費(fèi)者支付懲罰性賠償金。

該案例提醒我們，經(jīng)營者的欺詐行為可以發(fā)生在經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，不僅限于訂立合同時(shí)，只要經(jīng)營者的行為本質(zhì)上符合欺詐的實(shí)質(zhì)特征，消費(fèi)者就可以通過主張懲罰性賠償金保護(hù)自己的合法權(quán)益。

在當(dāng)前疫情期間，網(wǎng)上有很多不法商家為了謀取暴利，對消費(fèi)者訂購的防疫商品不予發(fā)貨，并謊稱所售商品無貨要求消費(fèi)者取消訂單，然后再以高價(jià)繼續(xù)銷售謀取暴利，該行為不僅導(dǎo)致消費(fèi)者無法及時(shí)獲取防疫商品，而且嚴(yán)重違背社會(huì)誠信，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。消費(fèi)者可依法要求經(jīng)營者支付懲罰性賠償金。

 案例二

通信服務(wù)提供商不能證明消費(fèi)者

同意支付“靚號(hào)”使用費(fèi)的，

多收取的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還

案情：

2016年7月，程某某向電信句容分公司申請辦理天翼樂享4G套餐業(yè)務(wù)，主卡號(hào)碼177＊＊＊＊8888，每月費(fèi)用499元，期限為2年。該套餐到期后，程某某于2018年6月4日至電信句容分公司柜臺(tái)辦理全國流量暢享99元/月個(gè)人套餐，自2018年7月起生效。程某某后發(fā)現(xiàn)其已支付的2018年7月至9月話費(fèi)中，均包含名稱為“靚號(hào)抵消201505-489元”的費(fèi)用，其中7月為336.38元、8月345.05元、9月349.60元。程某某認(rèn)為電信公司收取的該所謂靚號(hào)費(fèi)用無法律和約定的依據(jù)，訴至法院，要求返還多收取的費(fèi)用。

法院認(rèn)為，電信句容分公司對于每月收取“靚號(hào)抵消201505-489元”的費(fèi)用負(fù)有舉證義務(wù)，原套餐費(fèi)用包含靚號(hào)使用費(fèi)，但沒有證據(jù)證明電信公司在原套餐到期后仍有權(quán)繼續(xù)收取該費(fèi)用。電信公司提交的證據(jù)不能認(rèn)定程某某對于支付“靚號(hào)抵消201505-489元”是明知且認(rèn)可的，電信句容分公司自2018年7月起收取名稱為“靚號(hào)抵消201505-489元”的費(fèi)用無約定或法定依據(jù)，已收取2018年7月至9月的費(fèi)用共計(jì)1031.03元應(yīng)予以返還。

（鎮(zhèn)江市中級(jí)人民法院選送）

法官點(diǎn)評(píng)：

消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。經(jīng)營者在收取任何費(fèi)用前，一定要讓消費(fèi)者知曉收費(fèi)的具體情況，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，否則相關(guān)費(fèi)用不能認(rèn)定為雙方約定收取的費(fèi)用，對消費(fèi)者沒有拘束力。

隨著人們生活水平的提高，部分人群對吉祥號(hào)碼情有獨(dú)鐘，愿意花高價(jià)購買吉祥號(hào)碼使用權(quán)。但是，吉祥號(hào)碼的稀缺性并不意味著號(hào)碼的提供者可以依照所謂的“行業(yè)潛規(guī)則”當(dāng)然收取額外的使用費(fèi)，號(hào)碼提供者與號(hào)碼獲得者之間存在的是合同關(guān)系，任何費(fèi)用的支付必須以雙方自愿達(dá)成的合同為基礎(chǔ)，在合同未作明確約定的下情況收取費(fèi)用，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，不受法律保護(hù)。

 案例三

經(jīng)營者在報(bào)名須知上約定免除

消費(fèi)者法定解除權(quán)等不公平

不合理的條款無效

案情：

2018年4月28日，戴某在環(huán)球雅思學(xué)校處報(bào)名英語培訓(xùn)課程，填寫了注冊報(bào)名表、并在報(bào)名須知上簽名。報(bào)名規(guī)則載明：“…四、退款須知：（一）不可辦理退款的情形（即學(xué)員不得單方解除合同的情形）：1、所有享受報(bào)名優(yōu)惠（含連報(bào)優(yōu)惠）的學(xué)員不退費(fèi)。2、3-5人VIP班、VIP一對一套餐班一律不退費(fèi)，也不可退任一單項(xiàng)課程。3、丟失聽課證的學(xué)員不退費(fèi)...。以上所有情況，報(bào)名后學(xué)員不得單方解除合同，一律不可退班退款。同日，環(huán)球雅思學(xué)校向戴某出具金額為30000元的收據(jù)一張，內(nèi)容為：“VIP1對1  100課時(shí)  店慶充值3萬元  送2000元課程+2000元禮物”。同時(shí)，環(huán)球雅思學(xué)校在該收據(jù)上備注：“刷卡  特別活動(dòng)  專屬定制課程  不退班  不退費(fèi)”。2018年5月2日，戴某向環(huán)球雅思學(xué)校郵寄“要求退款通知函”，要求解除合同，雙方發(fā)生爭議，協(xié)商不成，形成訴訟。

法院認(rèn)為，教育服務(wù)是消費(fèi)的一種表現(xiàn)形式，戴某屬于消費(fèi)者，受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。本案中，報(bào)名規(guī)則上載明的條款系剝奪消費(fèi)者合法權(quán)益的格式條款，屬于無效條款，戴某在訂立合同的十五天內(nèi)主張解除合同于法有據(jù)，故判令解除雙方訂立的合同，被告全額返還交付的預(yù)付教育培訓(xùn)費(fèi)30000元。

（徐州市中級(jí)人民法院選送）

法官點(diǎn)評(píng)：

消費(fèi)者是與制造者、經(jīng)營者相區(qū)別的概念，是指為生活需要而購買商品或服務(wù)的人。“生活消費(fèi)”的內(nèi)涵豐富，既包括衣食住行等生存型消費(fèi)，也包括職業(yè)培訓(xùn)等發(fā)展型消費(fèi)，還包括旅游等精神或休閑型消費(fèi)。

戴某為提升自身英語水平而接受培訓(xùn)，也是為職業(yè)發(fā)展的生活需要而購買服務(wù)，受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。本案中，環(huán)球雅思學(xué)校制定的報(bào)名制度中，不允許學(xué)員的退班、退費(fèi)權(quán)利，實(shí)質(zhì)上是排除了學(xué)員的合同解除權(quán)。上述規(guī)定明顯違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，屬于無效的合同條款。同時(shí)，《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十八條規(guī)定“經(jīng)營者以發(fā)行單用途預(yù)付卡方式提供商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)自付款之日起十五日內(nèi)無理由要求退款。”這一規(guī)定賦予了消費(fèi)者任意解除權(quán)。因此，戴某有權(quán)在付款后十五天內(nèi)要求解除合同，退回預(yù)付款。本案的處理結(jié)果有助于提醒培訓(xùn)機(jī)構(gòu)梳理和反思其報(bào)名制度和合同條款，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例四

合同格式條款和非格式條款不一致的，

應(yīng)當(dāng)采用非格式條款確定合同內(nèi)容

案情：

京東公司系電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者，為杭州易程公司提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營平臺(tái)。2018年12月2日，陳某向杭州易程公司支付1499元，購買澳森智能跑步機(jī)家用款減肥小型迷你跑步機(jī)一臺(tái)。陳某于2018年12月4日收到上述跑步機(jī)，并于2018年12月6日在杭州易程公司跑吧app報(bào)名參加了杭州易程公司舉辦的“你敢跑，我敢送，自報(bào)名40天內(nèi)，跑滿35小時(shí)，跑步機(jī)免費(fèi)送”活動(dòng)，杭州易程公司在京東問答版塊答復(fù)客戶時(shí)陳述“跑步數(shù)據(jù)以app記錄為準(zhǔn)”。但活動(dòng)詳細(xì)規(guī)則為：簽收之日起7天內(nèi)必須在app內(nèi)報(bào)名，自報(bào)名后的40天內(nèi)，累計(jì)跑步35小時(shí)以上跑步機(jī)免費(fèi)送，40天后達(dá)標(biāo)者聯(lián)系客服返款，跑步時(shí)長以后臺(tái)軟件數(shù)據(jù)為準(zhǔn)等。2019年1月15日，陳某app顯示跑步時(shí)長約35小時(shí)31分，但杭州易程公司審核認(rèn)為陳某的有效時(shí)間僅為34小時(shí)28分鐘，不符合返現(xiàn)條件。后陳某與杭州易程公司因返現(xiàn)問題引發(fā)糾紛。

法院認(rèn)為，關(guān)于計(jì)算跑步時(shí)長的標(biāo)準(zhǔn)存在兩種合同條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)以個(gè)別約定的非格式條款為準(zhǔn)。本案中應(yīng)按照杭州易程公司在京東問答版塊答復(fù)客戶時(shí)陳述的“跑步數(shù)據(jù)以app記錄”作為計(jì)量跑步時(shí)長的標(biāo)準(zhǔn)，判令杭州易程公司返還陳某預(yù)付款1499元。

（鹽城市中級(jí)人民法院選送）

法官點(diǎn)評(píng)：

現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為重要的購物交易方式，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者為了促進(jìn)消費(fèi)，會(huì)推出很多優(yōu)惠促銷活動(dòng)。在此過程中，經(jīng)營者與消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)閷贤瑮l款的理解產(chǎn)生分歧。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者與消費(fèi)者之間就格式條款中的相關(guān)約定與具體溝通時(shí)達(dá)成的約定內(nèi)容常常引發(fā)爭議。

首先，格式條款是指當(dāng)事人為了重復(fù)適用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款。因?yàn)楦袷綏l款是提供方提前制定，相對人在訂立時(shí)實(shí)質(zhì)上不是處于平等協(xié)商的地位，而非格式條款是雙方平等協(xié)商達(dá)成的條款。從維護(hù)公平的角度出發(fā)，在一個(gè)合同中，如果同時(shí)存在格式條款與非格式條款，且兩種條款對同一事項(xiàng)的約定不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先采用非格式條款，方能充分體現(xiàn)當(dāng)事人的真實(shí)意思，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

本案中，杭州易程公司公布的有關(guān)活動(dòng)詳細(xì)規(guī)則規(guī)定“跑步時(shí)長以后臺(tái)軟件數(shù)據(jù)為準(zhǔn)”，系格式條款。而杭州易程公司在京東問答版塊中有關(guān)跑步時(shí)長“跑步數(shù)據(jù)以app記錄為準(zhǔn)”的答復(fù)則屬于和消費(fèi)者單獨(dú)溝通約定的非格式條款。在APP記錄中，陳某實(shí)際跑步時(shí)長已滿35小時(shí)。兩者規(guī)定不一致時(shí)，應(yīng)適用非格式條款確定陳某的跑步時(shí)長。故陳某已符合杭州易程公司公布的返現(xiàn)活動(dòng)規(guī)則，杭州易城公司應(yīng)向其返還跑步機(jī)現(xiàn)金價(jià)格1499元。

 案例五

家具銷售者提供的家具不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者有權(quán)決定是否更換或維修

案情：

李某某于2014年3月16日從臻致美經(jīng)營部、薛永美處購買了茶幾、電視柜、轉(zhuǎn)椅、四門柜、木床和兩個(gè)床頭柜，共計(jì)20000元，均為特價(jià)商品。訂貨單據(jù)記載：天然材料制成的家具色澤、紋理會(huì)有差異，還會(huì)有色斑、結(jié)疤等非質(zhì)量問題，選購時(shí)敬請充分注意。家具出售后，如有質(zhì)量問題，按國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。李某某支付完畢所有貨款后，臻致美經(jīng)營部于2016年11月27日將上述家具送貨到原告家中并安裝。后李某某向臻致美經(jīng)營部反映存在電視柜有凹坑和劃痕，床頭被撞了個(gè)坑，衣柜門板有裂口，轉(zhuǎn)椅掉漆等問題。臻致美經(jīng)營部于2016年12月6日表示可以負(fù)責(zé)維修，但李某某要求更換木床，雙方協(xié)商未果引發(fā)訴訟。

法院認(rèn)為，根據(jù)李某某提供的微信聊天記錄和照片，可以證實(shí)案涉木床有凹坑、發(fā)霉、劃痕、破損、五金生銹以及安裝不合理等問題，李某某明確要求對涉案家具中的木床進(jìn)行更換，其他家具可以進(jìn)行維修，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)。故判令對案涉木床予以更換處理。

（南京市中級(jí)人民法院選送）

法官點(diǎn)評(píng)：

在購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，消費(fèi)者對糾紛處理的選擇權(quán)也屬于消費(fèi)者保護(hù)法保護(hù)的范圍。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理義務(wù)。當(dāng)前，家具市場產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，以次充好、以假亂真、服務(wù)不周的現(xiàn)象尤為突出。消費(fèi)者一旦進(jìn)行維權(quán)，又會(huì)遭遇不良商家故意推諉、法院裁判尺度不統(tǒng)一的問題，家具索賠難已成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)。

本案中，李某購買的系通用商品而非定制商品，家具作為家庭生活必需品，兼具實(shí)用性和美觀性特征。消費(fèi)者對于所購買的家具，即便該家具系特價(jià)商品，消費(fèi)者依然擁有對家具品質(zhì)的合理期待。這種期待既包括實(shí)用性和美觀性，也包括應(yīng)排除對因新購家具過多維修以至于幾乎不能算全新商品而產(chǎn)生的疑慮。李某某作為消費(fèi)者，其有權(quán)決定是否更換或者維修。案涉木床雖然可以通過維修達(dá)到繼續(xù)使用功能，但鑒于案涉木床所涉及的問題較多，進(jìn)行維修也難以達(dá)到消費(fèi)者的心里預(yù)期，使得消費(fèi)者購買商品的合理期待落空。故李某某明確要求更換，對于木床等通用商品而言屬于合理的要求，應(yīng)予以支持。本案保護(hù)了消費(fèi)者要求經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任的選擇權(quán)，值得肯定。

 案例六

丟失未保價(jià)快遞也可能要全額賠償損失

案情：

2018年11月11日，謝某在網(wǎng)上下單將4件休閑打底毛衫線衣（價(jià)值2986.74元）委托天天公司運(yùn)輸，物流單號(hào)為669357549＊＊＊＊。天天公司快遞員上門攬件后，該單號(hào)項(xiàng)下的物流信息一直處于“等待攬收”狀態(tài)且沒有更新。天天公司答復(fù)：經(jīng)核實(shí)，此件攬收丟失，快件運(yùn)費(fèi)12元，未保價(jià)，我司愿意賠付發(fā)件人1000元。謝某認(rèn)為天天公司應(yīng)按照貨物的價(jià)值賠償實(shí)際損失共計(jì)2986.74元，雙方協(xié)商不成，引發(fā)訴訟。

法院認(rèn)為，謝某與天天公司之間構(gòu)成郵寄服務(wù)合同關(guān)系，該合同關(guān)系合法有效。天天公司將快遞丟失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在快遞員上門攬收時(shí)，謝某未簽署相關(guān)紙質(zhì)快遞單，現(xiàn)無證據(jù)表明雙方的郵寄服務(wù)合同存在其他約定，也沒有證據(jù)表明天天公司向謝某提示說明了最高賠償額等事項(xiàng)。因此，天天公司對謝某的損失應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)賠償。判令天天公司按照貨物的實(shí)際價(jià)值賠償謝某2986.74元。

（無錫市中級(jí)人民法院選送）

法官點(diǎn)評(píng)：

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，快遞的模式也發(fā)生了很大變化。當(dāng)前，很多快遞公司開通網(wǎng)上下單功能，消費(fèi)者只需要將收件地址和寄件地址等必要信息填寫提交后，快遞公司就派人上門攬件。快遞公司員工上門攬件時(shí)不再要求寄件人簽署有賠償約定等內(nèi)容的紙質(zhì)單據(jù)，也不再就有關(guān)免責(zé)條款向寄件人作出詳細(xì)說明。

如果快遞公司希望通過免責(zé)條款限制最高賠償額，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者盡到明確的提示和說明義務(wù)，讓消費(fèi)者充分知曉有關(guān)限額賠償?shù)募s定，否則不能約束消費(fèi)者。如果快遞公司未能全面履行提示和說明義務(wù)，那么當(dāng)發(fā)生快遞損害的情形時(shí)，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。在發(fā)生丟失快遞等情況下，快遞公司不能主張適用限價(jià)賠償?shù)雀袷綏l款，而應(yīng)以物品的實(shí)際價(jià)值據(jù)實(shí)賠償消費(fèi)者的損失。

案例七

經(jīng)營者無正當(dāng)理由設(shè)置最低充值

金額條件的合同條款無效

案情：

2018年5月25日，劉某某在同方知網(wǎng)公司運(yùn)營的中國知網(wǎng)上下載文獻(xiàn)時(shí)，網(wǎng)頁提示需付費(fèi)7元，劉某某點(diǎn)擊“購買”按鈕后，彈出充值頁面，劉某某隨后進(jìn)入中國知網(wǎng)“充值中心”。充值中心提供了支付寶、微信、銀聯(lián)在線等不同的充值方式，但均設(shè)置了最低充值金額限制。劉某某為下載7元的文獻(xiàn)不得不先充值50元。購買該文獻(xiàn)后，劉某某就賬戶余額退還問題與客服溝通，但客服以退款需要手續(xù)費(fèi)，退款程序復(fù)雜、周期長為由，未給劉某某辦理退款。

劉某某遂訴至法院，要求法院判決確認(rèn)同方知網(wǎng)公司制定的最低充值金額限制條款無效。同方知網(wǎng)公司辯稱，最低充值額限制是一種商業(yè)慣例，可以大幅減少每篇文章的付費(fèi)操作次數(shù)，該方式執(zhí)行多年來也得到用戶認(rèn)可，并未侵犯劉某某相關(guān)的合法權(quán)益。法院認(rèn)為：同方知網(wǎng)公司在中國知網(wǎng)上關(guān)于最低充值額限制的規(guī)定導(dǎo)致消費(fèi)者為購買價(jià)格僅為幾元的文獻(xiàn)需最低充值50元。該網(wǎng)站對于最低充值額的設(shè)定占用了消費(fèi)者的多余資金，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)，限制了消費(fèi)者的權(quán)利。該充值條款對消費(fèi)者不公平、不合理，應(yīng)認(rèn)定無效條款，判決認(rèn)定同方知網(wǎng)公司制定的最低充值金額限制條款無效。

（蘇州市中級(jí)人民法院選送）

法官點(diǎn)評(píng)：

消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

本案中，同方知網(wǎng)公司運(yùn)營的中國知網(wǎng)在文獻(xiàn)數(shù)據(jù)領(lǐng)域具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢地位，消費(fèi)者常常迫于此不得不接受其作出的最低充值額限制。其設(shè)定的充值條款使消費(fèi)者無法充分行使其自主選擇商品的權(quán)利。同方知網(wǎng)公司雖然提出其設(shè)定的條款符合商業(yè)慣例。但商業(yè)慣例應(yīng)當(dāng)是既有利于自己的利益，又不妨礙他人合法權(quán)益，是一種經(jīng)濟(jì)上節(jié)約，法律上合規(guī)，內(nèi)容上合理的行為模式。最低充值額限制盡管可以減少充值次數(shù)及同方知網(wǎng)公司與第三方支付平臺(tái)之間的手續(xù)費(fèi)，但該做法占用了消費(fèi)者的多余資金，也限制了消費(fèi)者的合法權(quán)益。同方公司僅以減少手續(xù)費(fèi)為由保留該多余的資金理由并不充分。綜合考慮該條款的合理性以及給消費(fèi)者帶來的影響，該條款缺乏必要性和正當(dāng)性。因此，該條款屬于不合理限制了消費(fèi)者權(quán)利的條款，應(yīng)認(rèn)定為無效的格式條款。

最低充值金額限制這一做法存在于眾多的消費(fèi)場合，該案判決對于規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，限制經(jīng)營者濫用所謂“商業(yè)慣例”，防止部分經(jīng)營者借機(jī)利用其商業(yè)優(yōu)勢，迫使消費(fèi)者接受其不合理要求等具有重要意義。

 案例八

金融消費(fèi)者存在視力障礙，銀行

不得拒絕辦理信用卡開卡服務(wù)

案情：

李某某系視力殘障人士，殘疾等級(jí)為視力（盲）一級(jí)，無法正常閱讀和抄錄。2018年8月，李某某通過電話向廣發(fā)銀行申領(lǐng)信用卡，如實(shí)告知職業(yè)、身份信息等，廣發(fā)銀行審核后向原告李某某寄送了信用卡。2018年9月18日李某某至廣發(fā)銀行營業(yè)廳辦理信用卡激活手續(xù)。廣發(fā)銀行認(rèn)為，李某某不能按照中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)規(guī)定的要求抄錄相關(guān)內(nèi)容，且無法在電子屏上簽字確認(rèn)，拒絕激活該卡。李某某認(rèn)為，廣發(fā)銀行該行為構(gòu)成了對其視力障礙的歧視，訴至法院要求判令廣發(fā)銀行協(xié)助激活信用卡。

法院認(rèn)為，李某某通過電話向廣發(fā)銀行提交申領(lǐng)信用卡的申請，廣發(fā)銀行審核后予以批準(zhǔn)，并向李某某發(fā)放了信用卡，表明雙方當(dāng)事人已就領(lǐng)用信用卡達(dá)成合意，該信用卡合約對雙方當(dāng)事人均發(fā)生法律效力。李某某屬于視力殘障人士，其無法閱讀、簽名系受制其身體殘疾所致，系存在身體障礙，而非不能作出意思表示。李某某收到信用卡后，至廣發(fā)銀行辦理激活手續(xù)時(shí)，廣發(fā)銀行以李某某無法抄寫申請材料中明確要求抄寫的內(nèi)容為由，未協(xié)助李某某激活信用卡構(gòu)成違約，判決支持了李某某的訴訟請求。

（南京市中級(jí)人民法院選送）

法官點(diǎn)評(píng)：

辦理信用卡是金融消費(fèi)行為，使用信用卡的人是金融消費(fèi)者。隨著金融改革與創(chuàng)新以及電子科技的發(fā)展與進(jìn)步，金融消費(fèi)也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，消費(fèi)群體也不僅僅限于身體健全的人，很多殘障人士也渴望享受到同等的金融服務(wù)。因此，金融業(yè)經(jīng)營者必須重視對特殊群體的金融消費(fèi)權(quán)益保障。

本案中的李某某為視力殘障人士，雖然視力無法看見，但是完全具備相應(yīng)的行為能力。李某某是金融消費(fèi)者的特殊群體，除完全享有普通金融消費(fèi)者的權(quán)利外，還應(yīng)根據(jù)視力殘障群體的特殊性，享有一定程度的特殊保護(hù)。為此，銀監(jiān)會(huì)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)曾專門發(fā)文，要求各金融機(jī)構(gòu)平等對待殘障客戶，健全為殘障客戶提供金融服務(wù)的環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，充分考慮殘障人士的需求，盡可能更加便捷地提供人性化的服務(wù)。視力殘疾與聽力殘疾、肢體殘疾的顯著區(qū)別在于盲人無法閱讀正常的紙質(zhì)文件，無法簽名，故盲人對外民事行為能力受限，對其生活、工作等帶來諸多不便。法律法規(guī)、規(guī)章及銀行業(yè)均制定有保障殘疾人的規(guī)范，金融業(yè)經(jīng)營者在面對殘障消費(fèi)者群體時(shí)，應(yīng)通過變通的方式充分保障殘疾人的合法權(quán)益，而不能簡單地一拒了之。

 案例九

二手車經(jīng)銷商偽造銘牌隱瞞車輛信息

構(gòu)成欺詐，應(yīng)向消費(fèi)者支付懲罰性賠償金

案情：

2017年4月23日，李某某與錦鋒公司簽訂《車輛轉(zhuǎn)讓協(xié)議》，約定錦鋒公司代理將車牌號(hào)為皖B＊＊237號(hào)奇瑞牌車輛轉(zhuǎn)讓給李某某，價(jià)格為6萬元。后李某某分兩次共向錦鋒公司交付購車款6萬元，錦鋒公司給李某某出具了收據(jù)。車輛交付后，李某某在使用過程中發(fā)現(xiàn)該車覆蓋兩張銘牌，表面銘牌上顯示制造年月為2016年10月，被覆蓋的銘牌顯示制造時(shí)間為2015年11月。后李某某與錦鋒公司協(xié)商解決未果，提起訴訟要求錦峰公司支付三倍懲罰性賠償金共計(jì)18萬元。

法院認(rèn)為：錦峰公司屬于二手車經(jīng)營者，李某某到錦鋒公司處要求購買2016年生產(chǎn)的電動(dòng)汽車，但是錦鋒公司向李某某交付的涉案車輛覆蓋有兩張銘牌，表面銘牌顯示生產(chǎn)日期為2016年，被覆蓋銘牌顯示生產(chǎn)日期為2015年。涉案車輛的車輛登記證書、車輛一致性證書、保險(xiǎn)單顯示的生產(chǎn)日期均與被覆蓋銘牌顯示生產(chǎn)日期一致，可見，表面銘牌為假銘牌。因此，錦鋒公司隱瞞了產(chǎn)品的真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的意思表示，符合法律規(guī)定的欺詐行為構(gòu)成要件，對李某某關(guān)于懲罰性賠償?shù)恼埱笠婪ㄓ枰灾С帧?/span>

（徐州市中級(jí)人民法院選送）

法官點(diǎn)評(píng)：

經(jīng)營者并非僅指銷售全新商品的商家，專業(yè)從事二手車銷售的公司與個(gè)人轉(zhuǎn)讓二手車輛存在明顯區(qū)別，其通過經(jīng)營行為獲取利潤，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為經(jīng)營者。從二手車銷售公司購買商品的消費(fèi)者受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。對于欺詐的認(rèn)定，一般可以通過以下方式判斷：如果按照一般消費(fèi)者的觀念，經(jīng)營者故意隱瞞商品的有關(guān)信息，已足以影響其對商品整體的購買決策時(shí)，則經(jīng)營者存在欺詐行為。從一般消費(fèi)者的認(rèn)知能力和消費(fèi)心理出發(fā)，即使是二手車，經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知消費(fèi)者車輛的有關(guān)真實(shí)情況。

本案中，李某某到錦鋒公司處要求購買2016年生產(chǎn)的電動(dòng)汽車，錦鋒公司對此作出承諾，但錦鋒公司向李某某交付的涉案車輛覆蓋有兩張銘牌，表面銘牌顯示生產(chǎn)日期為2016年，被覆蓋銘牌顯示生產(chǎn)日期為2015年。涉案車輛的車輛登記證書、車輛一致性證書、保險(xiǎn)單顯示的生產(chǎn)日期均與被覆蓋銘牌顯示生產(chǎn)日期一致，可見，表面銘牌為假銘牌。車輛生產(chǎn)日期是車輛的重要信息，直接影響到二手車的市場價(jià)值，是消費(fèi)者購車的一項(xiàng)重要參考因素。李某某在確定涉案車輛生產(chǎn)日期為2016年后，決定購買涉案車輛，但錦鋒公司故意隱瞞了車輛的真實(shí)情況，誘使其做出錯(cuò)誤的意思表示，符合法律規(guī)定的欺詐構(gòu)成要件。李某某依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條的規(guī)定，要求錦鋒公司賠償其18萬元的訴訟請求，符合法律規(guī)定，依法應(yīng)予支持。

案例十

經(jīng)營者以暴力威脅手段強(qiáng)迫消費(fèi)者接受

服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的構(gòu)成強(qiáng)迫交易罪

案情：

2018年7月至8月期間，被告人馬某以其在昆山市開發(fā)區(qū)經(jīng)營的同步美業(yè)理發(fā)店、聚星造型理發(fā)店為依托，以非法獲利為目的，指使、糾集被告人馬某某、楊某某、韓某、王某某、趙某及周某某在經(jīng)營上述兩家理發(fā)店的過程中，以外地來昆的未成年暑期學(xué)生工為主要作案對象，采用虛假宣傳服務(wù)價(jià)格，未經(jīng)顧客允許即向其提供服務(wù)等手段虛增服務(wù)價(jià)格，并通過顯露紋身、圍住被害人、揚(yáng)言帶被害人去市區(qū)找老板等方式營造緊張氣氛，先后強(qiáng)迫57人在上述兩家店內(nèi)消費(fèi)合計(jì)23164元。逐漸形成以馬某為較為固定的糾集者，馬某某、楊某某、韓某、王某某、趙某及周某某等人為一般成員的惡勢力犯罪團(tuán)伙，對當(dāng)?shù)厥袌鲋刃蛟斐蓢?yán)重威脅，造成了較為惡劣的社會(huì)影響。

法院認(rèn)為，被告人馬某、馬某某、楊某某、韓某、王某某、趙某結(jié)伙，多次強(qiáng)迫他人接受服務(wù)，其行為均已構(gòu)成強(qiáng)迫交易罪。據(jù)此，判處被告人馬某等人二年五個(gè)月至五年不等有期徒刑，并處罰金。 

（蘇州市中級(jí)人民法院選送）

法官點(diǎn)評(píng)： 

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。第十條規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)是消費(fèi)者的基本權(quán)利之一，強(qiáng)迫交易行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，必須受到法律的嚴(yán)懲。我國《刑法》第二百二十六條規(guī)定，以暴力、威脅手段，強(qiáng)買強(qiáng)賣商品或強(qiáng)迫他人接受服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。強(qiáng)迫交易罪是打擊黑惡勢力犯罪的重要刑法規(guī)范，也是黑惡勢力慣常實(shí)施的違法犯罪活動(dòng)之一。

本案中，以馬某為首的多名被告人糾集在一起形成惡勢力犯罪團(tuán)伙，依托成立的兩家理發(fā)店，以外來未成年暑期學(xué)生工為作案對象，先通過虛假宣傳等方式虛增服務(wù)價(jià)格，后以顯露紋身、圍住被害人等威脅手段，強(qiáng)迫57名被害人在理發(fā)店內(nèi)消費(fèi)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，嚴(yán)重?cái)_亂市場秩序，造成了惡劣的社會(huì)影響，應(yīng)當(dāng)以強(qiáng)迫交易罪追究其刑事責(zé)任。本案警示經(jīng)營者，經(jīng)營行為應(yīng)當(dāng)建立在雙方自愿的基礎(chǔ)上，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平吸引消費(fèi)者自愿消費(fèi)，而不是強(qiáng)買強(qiáng)賣的方式牟取不正當(dāng)利益。