“十四五”規劃明確提出 “加快構建以國內大循環為主體，國內國際雙循環相互促進的新發展格局”戰略，暢通國內大循環離不開消費市場的健康穩定發展。近年來，隨著網絡消費規模的不斷擴大，消費市場出現了一些新型消費糾紛，在國際消費者權益日來臨之際，省法院和省消保委開展聯合調研，共同梳理了一批保護消費者權益典型案例，現予發布。希望引導消費者積極理性維權，保護自身合法權益，提醒廣大經營者規范經營行為，共同創建健康和諧、充滿活力的消費市場環境，服務保障國家“消費雙循環”戰略。

典型案例1

    網約車駕駛員有暴力犯罪記錄，網約車平臺有權依法封禁該網約車駕駛員賬戶

    案情：2018年6月，牛某在滴滴公司的滴滴車主APP上注冊賬戶，作為快車司機提供網約車服務。2018年9月30日，牛某取得蘇州市運輸管理處頒發的網絡預約出租汽車駕駛員從業資格證書。后滴滴公司在對牛某進行背景審查時發現牛某曾有敲詐勒索犯罪記錄，于2020年7月14日封禁了牛某的滴滴車主賬戶。牛某認為，其系雙證齊全的合規司機，滴滴蘇州公司封禁其賬戶的行為無法律依據，遂訴至法院。法院認為：牛某辦理網絡預約出租汽車駕駛員從業資格證時，向蘇州市運輸管理處兩次承諾無暴力犯罪記錄，愿意承擔相應的法律責任。滴滴公司在提供的合同中明確載明用戶需無犯罪記錄，若有犯罪記錄，用戶將承擔永久停止服務的違約責任，并采取了合理方式履行了提示、說明義務。《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十四條規定從事網約車服務的駕駛員，應當無暴力犯罪記錄。牛某曾有敲詐勒索罪犯罪記錄，屬于暴力犯罪范疇，滴滴公司封禁牛某賬戶合法，判決駁回牛某的全部訴訟請求，并向有關單位發送司法建議，取得良好的社會效果。（蘇州市虎丘區人民法院）

點評：隨著互聯網技術的發展，滴滴等網約車平臺給消費者的出行帶來了巨大便利。但此前曾多次發生的乘客遇害事件，警醒我們，網絡平臺應肩負起對乘客更多的安全保障義務，網約車在車輛準入、平臺監管、安全防范、司機素質、應急處理等與消費者的安全出行息息相關的因素上均應有所作為，不斷完善，最大程度保障公眾出行安全。本案中，有暴力犯罪記錄的人員從事公共運輸行業，將明顯影響公眾乘車安全感。盡管封禁賬戶會對牛某的職業自由產生一定的影響，但對特定從業人員擇業的影響與公共出行安全感相比較，后者應當優先保護。法院意識到此案所反映出的社會管理漏洞，充分發揮司法主觀能動性，分別向蘇州市運輸管理處、蘇州市公安局、公交分局、滴滴出行科技有限公司發送司法建議，上述單位均予以積極回復。并已著手實施相應措施，堵塞管理漏洞，共同為維護消費者合法權益、保障公眾出行安全助力護航。 

典型案例2

經營者銷售偽劣食品欺詐不特定消費者，人民檢察院有權提起公益訴訟要求經營者支付懲罰性賠償金

案情：2017年3月開始，謝某、郭某等人自行勾兌、灌裝大鹽湖水飲品，并通過強盛生物公司及其門店對外銷售。在銷售過程中，宣稱大鹽湖水飲品為“金能量”，含有81種礦物元素，口服“金能量”能改善高血壓、心臟病等各種疾病癥狀，外用“金能量”能改善濕疹、皮膚瘙癢等各種癥狀，共計取得銷售收入23368530.5元。后經檢驗認定：目前沒有證據證明大鹽湖水的成分具有其宣稱的功效；該產品中主要成分鎂可以從日常飲食中正常攝取，非鎂缺乏者不需額外補充，且長期或高濃度服用該產品會導致電解質紊亂，產生腹瀉等腸胃道疾病，甚至對心臟產生不良影響。檢察院提起公益訴訟認為，謝某、郭某、強盛生物公司等虛假宣傳銷售偽劣產品的行為侵害了不特定消費者的利益，構成欺詐，應按照消費總價款的三倍支付懲罰性賠償金。法院認為，謝某、郭某等人在制作的產品說明書上虛假宣傳治病效果，強盛生物公司利用其銷售保健品的網絡對案涉產品以傳銷等方式進行虛假宣傳銷售，上述行為違反了《消費者權益保護法》第五十五條的規定，侵犯了不特定眾多消費者的合法權益，判令謝某、郭某、強盛生物公司等按照銷售額的三倍支付懲罰性賠償金共計70105591.5元。（常州市中級人民法院）

點評：長期以來，消費者主要通過單獨提起訴訟的方式取得懲罰性賠償金。但是，有些不法商家銷售假冒偽劣產品侵害不特定消費者合法權益，因產品價值不高，消費者訴訟意愿較低，一定程度上助長了經營者的不法經營行為。本案是目前為止全國范圍內判令支付懲罰性賠償金數額最高的消費公益訴訟案件。案涉“金能量”大鹽湖水產品銷售到全國二十幾個省市，涉及不特定眾多消費者的合法權益，檢察院依法提起公益訴訟，人民法院以銷售額為基數，判令經營者支付懲罰性賠償金，不僅有力懲處了不法經營行為，也減輕了消費者的訴訟負擔。在賠償金執行到位后，消費者可憑消費證明材料向有關機關申領賠償金，賠償金有結余的，還可用于其他消費公益目的。本案對探索消費賠償性公益訴訟提供了值得借鑒的參考。 

  典型案例3

    經營者在履行合同過程中存在欺詐行為的，應當支付懲罰性賠償金

    案情：2019年10月13日，宗某在淘寶網平臺向票票通公司訂購一張11月1日的“陳情令”演唱會的門票，約定票價7980元。同時約定“如果遇到特別火的演出導致團購失敗，票票通公司會在演出的前一天中午左右通知顧客，顧客可以選擇全額退票，也可以補差購買上一級的門票。宗某在淘寶網下單后于2019年10月31日詢問票票通公司工作人員 “大概什么時候出票”，票票通公司工作人員答復：“明天現場找我拿，下午5點，體育館門口”。2019年11月1日宗某到達南京，被告知需要加錢才能取票，否則只能選擇退款。宗某不服，向人民法院起訴要求票票通公司賠償損失并支付懲罰性賠償金。法院認為，票票通公司如果確系團購失敗，應當于演出前一天的中午左右通知宗某，但票票通公司不僅未通知，相反其工作人員告知宗某在演出當天下午5時現場取票，故可以推定票票通公司要么在無票的情況下故意稱有票而欺詐消費者，要么在有票的情況下故意不交付給消費者而要求加價后才交付。上述行為均構成對消費者欺詐，應當退還票價款并按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款的三倍共計23940元。（江蘇省江陰市人民法院）

    點評：盛行的網絡購物給消費者帶來便利的同時，也帶來了新的消費風險。雖然經營者的欺詐行為一般發生在締約階段，但是消費者購買商品或者接受服務，在合同履行過程中合法權益受到損害的，也同樣受到《消費者權益保護法》的保護，消費者有權向銷售者或者服務者要求賠償。如果經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，消費者還能主張三倍的懲罰性賠償。本案中，票票通公司未履行合同的告知義務，反而在約定的交票時間，告知消費者需要加價購買上一級門票，否則只能選擇退款，可以認定票票通公司在無票的情況下故意稱有票而欺詐消費者，或者在有票的情況下故意不交付給消費者而要求臨時加價，無論屬于何種情形，均成立欺詐行為。對票票通公司這個故意欺詐行為，消費者均有權要求賠償支付懲罰性賠償金。本案給廣大網絡經營者敲響了誠信經營的警鐘。

典型案例4

租車平臺未按照承諾為車輛足額投保商業三者險的，應在不足范圍內對消費者的損失承擔賠償責任

案情：2018年11月8日，楊某通過神州租車APP向某租車公司承租了蘇EXXX小型客車，并按約享受“尊享服務”。租車APP內容中對尊享服務的說明如下：“為增加您的出行保障，神州租車提供尊享服務。在您購買尊享服務后，無需承擔保險理賠范圍內的損失以及保險理賠范圍外的輪胎損失”。某租車公司在保險責任中承諾，承租人的第三者責任險為200000元。而某租車公司僅為該小型客車在保險公司投保了交強險和第三者責任險50000元。2018年11月11日，楊某駕駛該小型客車發生事故，楊某負事故全部責任。因商業三者險投保不足，楊某因該交通事故被判賠償對方428000元。后楊某訴至法院，要求某租車公司賠償損失。法院認為：某租車公司在出租車輛時明確承諾第三者責任險為200000元，但實際僅投保50000元，且尊享服務明確說明承租人無需承擔保險理賠范圍內的損失。本案中楊某發生交通事故后因投保不足由相應保險公司賠付的第三者責任險僅50000元，差額部分150000元屬于楊某本可通過商業保險避免的損失，依法判令某租車公司賠償楊某150000元。（蘇州市吳江區人民法院）

    點評：汽車租賃公司為規避風險、提高利潤，往往為用于出租的汽車投保較低的商業險，并向消費者作出較高保額的承諾。一旦發生事故，則又以各種理由推脫責任。本案中，汽車租賃公司承諾投保的保額與實際投保的保額不符，導致消費者額外支出費用，該費用是合同訂立時當事人可以預見的損失范圍。因此，汽車租賃公司應賠償該違約行為導致的消費者損失。本案通過判令汽車租賃公司承擔投保不足導致的賠償責任，對樹立正確的價值導向，規制不誠信行為，推動汽車租賃公司完善管理，誠信經營，保障廣大消費者的合法權益具有參考意義。

  典型案例5

快遞企業APP掃碼下單時未主動提示免責條款的，該免責條款不發生法律效力

案情：2019年8月9日，姜某在通過手機APP掃描寄件二維碼下單，郵寄價值26380元的某品牌男鞋一雙。下單后，手機下單界面顯示已經默認勾選“閱讀并同意《服務協議》和《隱私保護聲明》”前面的方框后，該郵件確認丟失。因雙方賠償事宜協商不成，姜某訴至本院，要求賠償損失26380元。法院認為APP軟件中默認勾選“閱讀并同意《服務協議》和《隱私保護聲明》”前面的方框，無法通過單獨跳框的形式對有關賠償限額條款進行特別提示，不符合主動性的要求，寄件人也無法點擊同意該條款（因為已經默認勾選好了）。這種“默認勾選方框”的網頁設置不具有合理性，無法使寄件人有效地閱讀《服務協議》中有關賠償限額條款，應認定郵政公司未盡到提示和說明義務，判令郵政公司賠償姜某26380元。（江蘇省溧陽市人民法院）

點評：新型電商的快速發展，與快遞企業的大力支持是密不可分的。當前，各大快遞企業均推出手機“掃碼寄件”服務，與傳統寄件業務相比，手機“掃碼寄件”等線上寄件方法，為用戶節約了時間和費用，提升了消費體驗。但不同于傳統的由寄件人手工填寫快遞面單模式，手機“掃碼寄件”服務是寄件人通過手機掃碼網上下單的方式進行郵遞，相關合同協議內容及免除、限制責任的條款應通過一定方式在網頁上顯示。本案中，姜某下單后，顯示的手機下單界面已經默認勾選“閱讀并同意《服務協議》和《隱私保護聲明》”前面的方框，無法通過單獨跳框的形式對有關賠償限額條款進行特別提示，不符合主動性的要求，這種“默認勾選方框”的網頁設置不具有合理性，無法使得寄件人有效地閱讀《服務協議》中有關賠償限額條款并采取相應措施，該賠償限額條款不能產生法律效力。

典型案例6

經營者出售庫存時間過長的商品時，未主動告知商品的真實情況，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，消費者有權要求更換。

案情：2019年6月9日，李某從五星電器新街口門店處訂購某品牌空調一臺，成交價為11300元。在安裝空調時李某發現空調制造日期為2016年7月。隨后李某至五星電器新街口店門店進行交涉溝通，要求更換一臺空調新機，但案涉門店不同意，故李某提起訴訟。法院認為李某2019年6月9日購買空調時，五星電器新街口店是以實物樣品來表明商品的各類狀況，李某當時確定購買也是基于對五星電器新街口店提供的實物樣品的認可和信任。五星電器新街口店實際提供商品系在李某購買的五個月之后，案涉空調生產日期遠遠早于購買日期，明顯超出李某基于實物樣品對涉案空調生產日期產生的可預期信賴及李某基于普通消費者的一般心理預期。五星電器新街口店在向李某提供涉案空調時，并未明確告知李某該臺空調的生產日期，侵犯了李某的知情權和選擇權，判令五星電器新街口店為李某更換一臺空調新機。（南京市秦淮區人民法院）

點評：空調作為人們生活中重要的耐用消費品，長期以來由于沒有標準可參考。2020年1月中國家用電器協會組織中國家用電器行業制定并公布了《家用電器安全使用年限》系列協會團體標準，發布了冰箱、空調、洗衣機、吸油煙機、燃氣灶等多個電器安全使用年限標準。其中，空調的安全使用年限為10年，從生產日期計起，其余產品均從銷售日期計起。消費者知情權是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。本案中空調生產日期與空調使用年限高度關聯，而空調使用年限又關乎使用者人身財產安全。銷售者出售的空調是生產于三年前的產品，庫存時間過長，明顯超出消費者基于實物樣品對涉案空調生產日期產生的可預期信賴，影響消費者的使用體驗和使用年限。因此，法院認定銷售者未主動告知交付的空調系庫存機的事實侵權了消費者的知情權和自主選擇權。本案對如何認定銷售者的告知義務，保護消費者知情權和自主選擇權提供了參考。

典型案例7

經營者承諾的“贈送金額”不等同于訂立“贈與合同”，消費合同解除后，應合理確定退款金額

案情： 2019年3月12日，陳某向魔煉餐飲店轉賬充值10000元，約定充值10000送10000。2019年3月14日至2019年9月11日期間，陳某通過微信方式在魔煉餐飲店客戶端下單訂餐，魔煉餐飲店多次遲延送餐、遺漏菜品，另有食物不衛生的現象。2019年9月20日，陳某向魔煉餐飲店郵寄解除合同通知書，魔煉餐飲店于次日簽收郵件。因魔煉餐飲店拒絕與陳某協商退款，陳某提起訴訟要求退還充值款，魔煉餐飲店辯稱，剩余未消費金額是贈送金額，不能退款。法院認為，陳某的充值行為是為了與魔煉餐飲店訂立餐飲服務合同，魔煉餐飲店所贈送的10000元消費額度是為促進消費者較高額的預充值而給予消費者一定程度優惠的宣傳策略，魔煉餐飲店并非向陳某無償贈與財產的意思表示，此處的贈送與贈與合同中的贈與并不具有相同的內涵。因魔煉餐飲店違約，陳某有權解除合同，合同解除后，尚未履行的，終止履行。陳某尚未消費的預付款，魔煉餐飲店負有按照充值比例予以返還的義務。陳某的充值卡內尚有余額8142.2元，扣除陳某已消費的訂單所應支付的預付款，該8142.2元中其中50%額度4071.1元為陳某已預付未支出的款項，判令魔煉餐飲店返還陳某充值預付款4071.1元。（江蘇省宿遷市宿城區人民法院）

點評：當前，商家為了吸引顧客，往往作出優惠承諾。例如“折扣”“滿減優惠”“滿贈”“優惠券”等，此類優惠活動主要與商品的價款有關。消費者下單某件商品后，實際支付的款項往往與展示頁面標注的價格并不相同。對于此類條款，通常情況下應認定為商家為促銷所作出的承諾，對消費者實際支付的款項，應認定為網絡購物合同的價款。本案中，陳某預充值的1萬元屬于雙方訂立餐飲服務合同預付款項，魔煉餐飲店在陳某充值1萬元基礎上再贈送1萬元，該贈送的1萬元并非合同意義上的無償贈與行為，而應當認定為經營者為了促銷給予消費者的優惠額度，陳某在實際消費過程中可以將贈送的額度用于抵扣訂單價款。在退款時，則應按照實際消費的比例相應退還預付款。本案對正確處理因“買一贈一”等消費優惠活動引發的糾紛具有參考意義。

典型案例8

    婚介服務合同事實上不能繼續履行的，消費者有權解除合同，并根據合同履行情況要求退還相應的中介費用

案情：2018年3月丁某與某婚介所簽訂《婚介服務合同》，并支付28880元服務費，購買婚介機構的尊爵會員服務項目。該項目規定的服務期限為一年，約定該婚介機構在一年內為丁女士介紹符合其要求的男士不少于12位。合同簽訂生效后，該婚介機構于2018年3月至10月之間先后為消費者介紹了7位男士見面交流，但這7位男士均不達消費者預期。在此期間，婚介機構工作人員還經常明示或暗示消費者注意自身身高問題，不斷讓其降低擇偶標準，消費者心生不滿并且開始消極對待婚介機構提供的服務。2018年12月，丁某提出終止服務合同，希望退還部分費用。但婚介機構以合同中約定“已經繳納的服務費不能退”為由拒不退款。2019年4月丁某向當地消費者權益保護組織投訴，要求婚介機構退還費用12000元。接訴后，常熟市消費者權益保護委員會與婚介機構協商退款事宜，經多次調解和約談，該婚介機構仍然拒絕退費，調解被迫終止。為更好保障消費者合法權益，常熟市消費者權益保護委員會依據我國《消費者權益保護法》第三十七條賦予的“支持受損害的消費者提起訴訟”之公益性職責，支持丁某向常熟市人民法院提起訴訟，通過司法手段維護消費者權益。經審理，常熟市人民法院依法作出判決，判令該婚介機構退還消費者丁某服務費12033元。（常熟市消費者權益保護委員會）

點評：當前，消費者通過與婚介機構簽訂婚介服務合同尋找意中人的情況明顯增多。婚介機構利用消費者的急切心理制定霸王條款侵害消費者權益的現象時有發生。《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”本案中，雙方簽訂的《婚介服務合同》是婚姻中介所制定的格式合同，婚姻中介所作為提供格式條款的一方，應當遵循公平原則確定交易雙方的權利和義務，合同約定的“已經繳納的服務費用不能退”屬于免除其責任、加重消費者責任、限制消費者主要權利的不公平條款，應認定為無效。某婚姻中介所為丁某介紹的7個男士的個人條件確實與該服務項目所允諾的存在差距。丁某對此不滿意，雙方在2018年12月后就未再聯系，導致合同事實上終止。且該服務合同性質上亦不適宜繼續履行，丁某有解除合同的權利。綜合考慮合同的履行情況、當事人的過錯等因素，婚姻中介所應當在合理范圍內將未提供服務的相應價款退還丁某。本案提醒消費者在選擇婚介機構時要擦亮眼睛，審查合同條款，在發生爭議后，可通過當地消費者權益保護組織積極維權。

典型案例9

    經營者變更企業名稱并拒絕履行合同義務的，消費者有權要求承擔違約責任

案情：2017年3月3日蔣某到樂天瑪特店購買了價值5100元的三星電視機一臺，全額支付，樂天瑪特出具了一份送貨單，同時開具以江蘇樂天瑪特商業有限公司淮安分公司為開票人的全額發票一張，并承諾3天后將電視機送至蔣某處，但一直未兌現承諾。2017年3月，該店因消防問題停止營業，后經營主體名稱又變更為利群公司。在此期間，蔣某多次協商送貨事宜，利群公司均以自己未接手原主體債務關系為由拒絕，蔣某遂投訴至淮安市消費者權益保護委員會（以下簡稱“淮安消保委”）。淮安消保委接訴后立即聯系利群公司開展調查、調解、約談工作，經調查發現樂天瑪特企業住址、社會代碼號、成立時間等基本信息均未發生變化，僅進行了名稱變更。后淮安消保委多次發函至利群公司要求其配合調解，利群公司均以自己并非適格主體、無需承擔債務關系為由拒絕調解，調解工作被迫終止。為保障消費者合法權益，淮安消保委依法支持蔣某向江蘇省淮安市清江浦區法院提起訴訟。經一審判決，法院支持蔣某解除電視機買賣合同，并退還蔣某5100元貨款。（淮安市消費者權益保護委員會）

點評：我國《民法典》第五百三十二條規定：“合同生效后，當事人不得因姓名、名稱的變更或者法定代表人、負責人、承辦人的變動而不履行合同義務”，本案中樂天瑪特店只是變更了主體姓名等權利外觀，并沒有實質上改變合同主體，其以此為由對抗責任義務的承擔不能成立。《民法典》第五百六十三條規定：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：……（三）當事人一方遲延履行主要債務，經催告后在合理期限內仍未履行；（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的……”，本案中，蔣某與樂天瑪特店訂立買賣合同，該合同關系不因樂天瑪特店將企業名稱變更為利群公司而改變，合同雙方應嚴格按照約定履行各自的義務。然而利群公司未按照約定送貨，遲延履行主要債務，致使蔣某不能實現合同目的，蔣某有權要求解除買賣合同關系并且退還5100元貨款。本案提醒經營者不要企圖通過變更名稱逃避合同義務，否則應當承擔相應的法律責任。

典型案例10

    經營者未經消費者同意擅自變更合同內容，侵犯消費者知情權，構成違約，消費者有權要求賠償損失

案情：2019年底，張某在徐州豐縣某商場經銷商處定制了3個索菲亞窗戶，總價12000元，并支付了6000元定金。窗戶安裝好后，張某在查看窗戶框架商標時發現安裝的窗戶并不是原先要求定制的索菲亞窗戶，而是標注“新亮盾”商標的框架窗戶。張某頓覺受到欺騙，多次找經銷商協商未果后，投訴至江蘇省徐州市豐縣消費者協會。豐縣消費者協會接訴后，立即聯系該經銷商，經銷商承認在未征得張某同意的情況下，擅自更換了不符合約定要求的其他商標的窗戶，并表示同意賠償張某600元。張某認為“新亮盾”牌窗戶質量無保證，要求經銷商重新安裝原先定制的“索菲亞”牌窗戶，但經銷商以廠家缺貨為由拒絕更換窗戶或增加賠償金額。經多次協商，雙方始終無法達成一致，調解終止。為保障消費者合法權益，豐縣消費者協會支持張某向江蘇省豐縣人民法院提起訴訟。經庭前調解，經銷商同意向張某支付6000元賠償，張某表示滿意。（徐州市豐縣消費者協會）

點評：我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”本案中，經銷商隱瞞其提供的窗戶品牌的真實情況，導致張某未能獲得真實、全面的商品信息，侵犯了消費者的知情權。《民法典》第五百四十三條規定：“當事人協商一致，可以變更合同”，本案中，張某明確要求定制“索菲亞”牌窗戶并支付了6000元定金，合同標的即為“索菲亞”牌窗戶，然而經銷商在未征得張某同意的情況下，擅自變更窗戶品牌，構成違約。依據《民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任，”張某有權要求經銷商承擔相應的違約責任。