說話，這是每個(gè)人從呀呀學(xué)語時(shí)就會(huì)了的，本非難事，但在而今接待來訴來訪當(dāng)事人時(shí)，若都能用一席談話達(dá)到春風(fēng)化雨、云開霧散的效果卻并不是沒有講究的。俗話說得好：一句話說得人笑，一句話說得人跳。對(duì)平常人尚且如此，而對(duì)那些帶著滿腹委屈、疑竇、怨氣的來訴來訪者來說，恐怕說的好壞所產(chǎn)生的效果總是大不相同的。曾記得中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》播出一個(gè)節(jié)目，話題是兩毛錢引出的連鎖反應(yīng)，說的是濟(jì)南市一老農(nóng)拿了一張破損的兩毛錢紙幣，走了幾家銀行都沒有換到一張新票，受到的都是從柜臺(tái)里射出的冷遇，最后在一家工商銀行受到熱情接待。老農(nóng)如愿以償后當(dāng)即在這家銀行存了一筆存款。工行領(lǐng)導(dǎo)得悉后，立即在該市全系統(tǒng)開展了“禁語九十句”活動(dòng)，此舉不但使工行收到了良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響。大家熟知的泰州市的張?jiān)迫阅浅錆M熱情、柔情、親情的接待話語，解開了無數(shù)來訪群眾的思想疙瘩，贏得了廣大人民群眾的廣泛尊敬和愛戴，被評(píng)為全國人民滿意的公務(wù)員。

與上述工行領(lǐng)導(dǎo)、張?jiān)迫煌模窃诮哟ぷ髦袠O易出現(xiàn)的冷漠癥，主要表現(xiàn)在面對(duì)來訴來訪群眾的時(shí)候缺少熱心，回答問題時(shí)缺少耐心，解決問題時(shí)缺少誠心，尤其是當(dāng)來訪者存有急躁、遇腐等情形時(shí)則顯得很不耐煩，禁言忌語便會(huì)脫口而出，其結(jié)果是不但問題沒有解決，還會(huì)深深傷害來訪者的感情，若是一件合理的來訪舉報(bào)，無異于給來訪人 雪上加霜。常言道：良言一句三冬暖，惡語相向六月寒，作為受此冷遇的來訪人，一方面他會(huì)逢人便說如今世態(tài)如何炎涼，何處才是說理的地方……，另一方面，他有可能要么是多頭信訪，要么是越級(jí)上訪，使本來并不復(fù)雜的事情變得復(fù)雜起來。

規(guī)范接待語言，其對(duì)象首先和主要的是各級(jí)信訪部門工作人員，但這也并不只是信訪接待人員的專利。這是因?yàn)椋鶕?jù)近年來信訪工作的實(shí)踐，來信來訪中屬于各級(jí)行政職能部門的那部分內(nèi)容，落實(shí)時(shí)常常還是要根據(jù)有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)由其各自辦理的，此時(shí)，各職能部門人員同樣肩負(fù)著與信訪部門相同的接待任務(wù)，也就同樣面臨著一個(gè)接待態(tài)度和用語的問題。特別是在工作繁忙或者來訪者所提問題是針對(duì)本部門某些過失的，就更加容易出現(xiàn)不熱情和欠冷靜的情況。因此，規(guī)范接待用語應(yīng)該成為行政主體所有成員的一門必修課。

 語言是歷史文化的載體，文明語言也是今天有效化解各種信訪矛盾的一劑良方。文明、規(guī)范、得體的接待用語，至少要從以下三個(gè)方面來養(yǎng)成。

一、要從“總開關(guān)”上解決。對(duì)待人民群眾的感情態(tài)度是個(gè)關(guān)乎黨性和世界觀的根本原則問題。“言為先聲”、“感人心者，莫先乎情”。充滿深切關(guān)愛的接待語言，既是黨性修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是摯愛群眾、體恤百姓的自然流露。這種情感光芒，對(duì)于信訪來訪的普通群眾特別是困難群體來說，不啻于是雪天的薪火，炎夏的涼風(fēng)，黑夜的燈火，它樹立的是人民政府的形象和威信，拉近的是黨和人民群眾的距離。

二、要靠平時(shí)點(diǎn)滴養(yǎng)成。一方面在日常當(dāng)面接待時(shí)，力求做到用“四有”（有微笑、有茶水、有問候、有耐心）營造寬松和諧氛圍，并努力做到“四個(gè)一樣”：即初訪、重訪一個(gè)樣，熟悉、不熟悉一個(gè)樣，來訪者素質(zhì)高低一個(gè)樣，來訪內(nèi)容難易一個(gè)樣，無論是當(dāng)面接待還是在接聽來訪電話過程中，都要盡可能地使用提倡的規(guī)范用語；另一方面在接待來訪時(shí)，常常要面對(duì)不同來訪對(duì)象的各種提問，這就要求接待人員要注重平時(shí)的學(xué)習(xí)研究和各類知識(shí)的積淀，努力使自己的法律、政策理論水平適應(yīng)接待工作的需要，這樣才能把話說在點(diǎn)子上，從而收到將“戾氣化為祥和”之目的。

三、要有相應(yīng)的制度約束。要按照《信訪條例》的要求，建立健全信訪工作責(zé)任制，規(guī)范各級(jí)信訪工作責(zé)任主體的信訪工作行為，堅(jiān)持依法辦事，用制度管事、管人、管權(quán)。同時(shí)將信訪工作績效納入公務(wù)員考核體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對(duì)因官僚作風(fēng)嚴(yán)重影響信訪工作質(zhì)量和效率的，要予以嚴(yán)肅批評(píng)教育，屢教不改的，要實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究。