2008年以來，本院相繼受理了近500件涉及住宅小區物業服務的案件。該類案件標的小（通常不超過10000元），訴訟費用低（25元），物業公司往往付出很少的成本便可以將收取“老大難戶”物業費的工作全部推給法院。雖然這些案件涉案金額較小，但涉及人員較多，社會影響大，送達難度大，審理難度大，調解難度大，占用了法院相當一部分人力、物力，同時大大增加了法院的經費支出。

一、所涉糾紛基本情況

據統計，2008年我院受理涉物業服務合同案件102件， 2009年141件，2010年183件，2011年僅2個月就受理33件，數字表明此類案件呈逐年上升趨勢。

二、物業糾紛的特點

（一）標的小，影響大

拖欠物業費是最常見的物業糾紛，拖欠物業費糾紛大致可分為兩個方面：一是物業公司亂收費引發的糾紛。二是業主拖欠物業費引發的糾紛。物業公司亂收費的數額少到1元多到數十元不等，業主拖欠物業費少到幾十元多到數千元不等，很多案件的引發是因為兩種糾紛糾集在一起，雖然涉案標的較小，但由于物業服務問題牽涉及千家萬戶，社會影響較大，處理難度非常大，而且很達到很好的社會效果。

（二）原告主體單一，被告隊伍龐大，糾紛具有涉眾性，處理難度大

在我院三年來審理的物業服務合同案件中，因為業主拖欠物業費導致的糾紛在97%以上，且案件呈批量趨勢，每批案件少則5-10件，多則20-30件，被告為業主或物業實際使用人，或二者同時列為被告，導致此類案件的被告隊伍極為龐大。在案件審理過程中，全體被告共進退，共同參與訴訟，他們共同舉證、相互作證，顯示出較為緊密的利益共同體。由于物業服務案件起因多是物業公司管理不規范、不到位或業主反映的事情不能得到及時有效的解決，業主進而以拒付物業費用的方式來對抗，糾紛很難調解，法院也難以判決，如判決物業公司勝訴，業主的權利就得不到維護，判決業主勝訴，又會引起大面積的連鎖反應，甚至會出現住戶要求退費的情況，所以案件的處理處于兩難境地。

三、物業糾紛不斷增加造成的影響

由于物業服務存在著長期性、連續性、無間隙的特點，物業公司與業主的矛盾時刻都會產生且不斷升級，嚴重影響城市化發展的進程。近年來，城區內新開發和建設的商住小區迅速增長，很多小區既有住宅，又有商鋪，或商住合一，物業使用人和所有人不一致，在相當程度上增加了物業公司的服務難度。象一些商住合一完全開放式的小區更是需要責任心強、素質高的業主和物業服務，哪一方面稍有不到位便會顯示“臟、亂、差”的印象。加之物業服務企業越來越多，競爭強、流動性大，實行業主自治的小區也往往因為業主不團結，“眾口難調”導致矛盾不斷。因此，城區內絕大多數小區均存在著大量的矛盾，小區物業服務也越來越差，業主對物業公司不滿，普遍存在拖欠物業費現象。物業糾紛如不能從源頭上遏制，將會產生大量糾紛，更多的小區都會走進“服務差收費就少，收費少服務更差”的怪圈。

四、物業服務糾紛產生的原因

（一）物業公司及開發商方面

1、物業公司服務不到位

物業公司服務不到位是產生物業服務糾紛的主要原因。對業主提出的問題，物業公司不及時解決或不解決，直接導致業主對物業公司的不滿，業主得不到滿意的服務從而拒付物業費用，或者業主在維權不能的情況下也往往采取不支付物業費以自保。同時大部分物業服務合同的內容簡單模糊，物業公司操作空間大，而業主則很被動，導致業主不滿意，從而產生矛盾。

2、物業公司與開發商的互相推諉

開發商為了達到銷售出商品房的目的，在宣傳上可謂用心良苦，業主在購房的喜悅中通常只會注意房屋的價款、交付時間等與房屋有直接關系的合同條款，不會注意到物業合同這類小事情。并且交房手續是在開發商處辦理，而交鑰匙往往是在物業公司處進行，房屋交付手續和鑰匙交付手續分開進行，換句話講，房屋交付手續辦理完畢后，不簽訂物業合同就拿不到鑰匙，并且物業服務合同也是物業公司單獨擬定的不容業主選擇。業主交納下一年度物業費后，發現物業公司的物業服務達不到開發商承諾的服務標準，物業公司則認為自己盡到了物業合同約定的服務標準，開發商的承諾與其無關，物業公司與開發商的互相推諉，使得業主的利益無人保護。

3、開發商建房遺留問題得不到有效解決

房地產開發商與物業服務企業之間通常是兩種關系。一種是物業服務企業是房地產開發商的下屬機構或子公司，其與開發商是從屬關系，目前這種關系在住宅小區占有一定比重。另一種是房地產開發商招聘的物業公司。在這兩種關系中房地產開發商的地位總是能指導物業公司，房地產開發商利用其優勢地位把設計規劃和建筑質量等問題留給了物業公司，或者沒有給物業公司提供進行物業管理的基礎條件。而此類問題的存在，使業主喪失了對物業公司的信任和理解，也給物業公司開展工作帶來了很大困難。如下水道等附屬設施不能使用，房頂出現漏水、滲水等建筑質量問題，業主往往質詢物業公司，而物業公司則聲稱是開發商的問題，而開發商早已撤得無影無蹤，或雖存在但不聞不問，從而導致大量訴訟產生。

4、物業公司實力差，職員素質低

物業公司員工素質不高，缺乏專業培訓，服務質量普遍較差，公司管理不夠成熟，沒有形成一整套完善的管理模式和企業文化氛圍。目前物業公司發展參差不齊，高級別的物業公司幾乎為空白，大多為近年來成立的規模較小的公司，登記成立的門檻很低；基本上是一個負責人雇用幾名中老年人員組合而成，從負責人到服務人員都缺乏專業培訓和相關專業知識。簡單的服務方式和繁雜的市場需求是業主與物業公司矛盾產生的又一原因。此外物業公司職員收取物業費方式不文明，甚至影響社會治安，從而加劇了物業公司與業主的矛盾。如有些物業公司，對未交納物業費的業主采取在業主門口設垃圾堆放點，用玻璃膠堵鎖眼，晚上砸玻璃，停電、停水、停氣等手段索取物業費。

（二）業主方面的原因

1、業主的素質高低不齊

物業服務糾紛是基于居住而引起的，這類糾紛涉及的人員結構復雜，有下崗職工、公務員、教師、農民、個體戶等，文化層次存在多樣性，低至文盲，高到碩士，文化素養、綜合素質高低不一，在對小區環境的保護、交納物業費的主動性及解決問題的依法性方面都存在較大差異。應該說大部分業主對物業管理的認識不足，缺乏自主意識，對實現業主自治缺乏主動性。

2、業主的服務付費意識不強

由于長期受政府、單位福利房制度的影響，相當一部分業主尚未真正意識到自己才是物業的管理者，更沒有形成服務消費意識，花錢買服務觀念不強。

3、業主的維權意識不強

現實生活中，大多數業主沒有分清商品房買賣合同與物業服務合同是兩個完全不同的法律關系。商品房買賣合同是房屋買受人與開發商簽訂的，物業服務合同是買受人與物業服務企業簽訂的，兩者的合同主體不一。很多業主因買房出現問題，不找開發商解決以及物業公司不依約履行服務時不注意收集證據，不用法律武器維權，而均以不付物業費的方式進行對抗。

4、業主委員會形如虛設

相關法律規定，業主委員會實際上是業主大會的執行機構，是業主參加民主管理的基本的組織形式。在居民住宅小區這樣一個新型社會區域中，業主大會是業主進行社區管理的權力機構，由全體業主組成，重要事項由業主親自制定，而業主委員會則是業主大會決定事項的具體實施者，其在小區管理中有著十分重要的地位。小區業主委員會能真正發揮作用的很少，一般只會在簽訂合同時才出現，且有的還人淪為物業公司的附庸。

五、加強防范和處理的對策與建議

（一）從源頭把關

對新建的小區，在售房時提供的物業服務合同須經過建設主管部門的嚴格審查后方可簽定。對已經交付入住的小區，建設主管部門應將所有物業服務合同進行重新修定，明確約定保安人數、保潔程度和標準、每周清掃次數、業主報修回復時間、業主不滿意率達到多少比例可以單方解除合同、矛盾糾紛的調處等內容進行細化、量化，徹底廢棄現在正在使用的簡單模糊的合同文本，使業主在發生矛盾時占有主動，促進物業公司服務水平的不斷提高。

（二）提高服務標準和提高服務質量

建議對所有物業公司進駐前由建設主管部門審查其資質，確定什么規模的小區進駐哪一級別的物業公司，對物業公司進行入駐前培訓，培訓可由建設主管部門組織。入駐后，物業公司要通過多種形式向全體業主公示服務標準和收費項目，進行必要的財務公開，接受業主和業主委員會監督和評判；建立和完善業主檔案，對業主所提出的問題及時處理、及時答復，發現問題及時與業主聯系或與業主委員會溝通協商，做到消除誤會，減少糾紛，增加相互信任度，爭取做到問題就地解決。

（三）建立和完善對業主與物業公司的協調監督機制

進一步加強對物業公司和業主委員會的監督和管理。在街道設立物業管理辦公室，把物業公司和業主委員會作為監督的對象，用行政手段加以管理。

1、對物業公司的管理

（1）實行屬地管理制。把物業公司劃歸所在地居委會管理，居委會按照物業辦的要求進行常態化管理。該項工作作為居委會的日常工作內容，督促物業公司及時解決業主反映的問題，督促物業公司規范服務收費標準，進行財務公開等事務，同時也幫助物業公司解決一些實際困難，保證管理水平的提高。

（2）推行入駐承諾制。物業辦要求物業公司在進駐前作出一系列的承諾，包括自覺接受物業辦、居委會的管理、在什么樣的情況下業主可以解除合同、解除合同后由物業辦、居委會監督離場等內容，以免物業公司以行政行為不能介入市場行為為由提起訴訟。

（3）推行服務質保金制。所有進駐小區的物業公司先期要向物業辦交納一定的保證金，作為管理的抓手和服務的保證，一旦發生糾紛，如責任在物業公司，可以對其處罰或賠償業主的損失，還可防止物業公司收費后逃逸的情形發生。

（4）推行評分制。物業公司依據約定的服務項目向業主提供服務,物業辦或居委會在約定的服務周期內對物業公司的服務質量進行評分。采取每個季度前5天,將評分表發放給業主,并對業主進行調查。在綜合業主各項評分后,得出服務滿意率,物業管理辦公室根據所評分值的高低評定星級標準，不同的星級標準收取不同的物業費用。

（5）推行首問必辦制。物業公司、居委會、物業辦均要抓好業主投訴接待這個環節，誰接到投訴都要及時處理，不得推諉，強化業主投訴受理處理力度。有條件小區成立應急小分隊,加大緊急事件事故的處理力度。物業辦對各小區接訴處理情況進行不定期的檢查，發現問題拖著不辦的要求立即整改。

2、對業主委員會的管理

（1）物業辦統籌設立一個物業基金，用于補貼業主委員會常設人員或作辦公經費，或者從物業費中提取一部分費用用于上述支出，一可以調動業主委員會常設人員的積極性，增強責任心；二可以遏制業委會人員和物業公司串通事件的發生，同時也便于對業委會的管理和引導，真正形成責權利相結合。

（2）建設主管部門應全面修訂全市統一的業主大會及業主委員會的工作章程和工作流程文本，供遵照執行。物業辦和居委會應規范業委會的具體工作細則，對其日常工作要加強指導和監督。正常情況下，各居委會應安排專人負責小區的聯絡工作，幫助業主協調解決問題。業主委員會作為業主大會的執行機構，由于其缺少監督機制的制約，而往往發生其損害業主利益的事情。

（3）在一個物業小區內，可以成立一個由三至五人組成的監督小組，其成員可以由全體業主輪流擔任。監督小組應當是一個常設機構，其可以對業主委員會的某些事項的決定和權利的行使提出質詢，由業主委員會限期進行書面答復，然后由監督小組向全體業主公告。

（四）處理好涉及房屋質量及配套實施不完善問題

建設主管部門對開發商在交房時要扣留一定的房屋質量保證金，五年或十年之或更長的時間內出現質量問題，由物業公司代為向物業辦申請，物業辦認為情況屬實的交由建設部門將按照有關質量標準,直接給業主進行維修，費用從質量保證金中直接扣取。五年或十年之后出現房屋質量問題，由業主申請，經物業公司、業主委員會兩家同意向建設部門申請使用維修資金，這樣使業主和物業公司不再為房屋質量問題發生糾紛。

（五）全面開展小區整治

建設主管部門、街道物業辦、所涉村居委對小區逐一進行檢查和整頓，對不合理的、不詳細的合同進行重新修訂，對出現的問題一個一個整改，規范物業公司的行為和規章制度。對不符合要求的、業主反映大的物業公司建議予以撤換，對不稱職的業主委員會建議予以重選，從源頭上減少矛盾糾紛的發生。

（六）引導業主依法維權

物業辦、居委會要加大宣傳力度，增強業主依法維權的意識，對物業公司不滿意或不符合要求時，應及時向居委會、物業辦反映，同時注意保全證據，自覺運用法律武器積極維權，避免因消極行為導致被訴、敗訴。

（七）加大糾紛化解力度

我院受理的案件中，糾紛產生的原因主要是因業主對物業公司的服務不滿、房屋出現問題未得到及時修理、家中物品被盜等而拒付物業費業主們不愿因此和物業公司交涉，也不愿通過法律途徑或其他正當途徑維權，就消極對待，即拒交物業費。

1、制定物業辦工作章程，明確工作職責。把涉及物業服務、小區管理、事務協調、糾紛調處和各項職能予以明確，保證物業辦的工作有序開展，確保居住小區的事務處理、矛盾化解有一個承載機構，徹底結束現在的建設主管部門管不了，物業辦不知怎么管的局面。

2、建立健全物業糾紛調處機制。一是物業公司對業主不交納物業費的情況要向業主委員會通報，由業主委員會出面進行協調解決，業主對物業公司提出的訴求也應通過業委會和物業公司協調解決，實在協調不了，物業公司或業主委員會報請居委會和物業辦來共同調處，疑難重大的糾紛難以調處的可交由鄉鎮街道矛盾調解中心或市、區大調解中心調處，爭取把大量的物業糾紛化解在基層。二是物業辦和居委會要設立一套完善的調解流程，要查清情況，規范記錄，固定證據，確保調處工作在客觀依法的情況下進行。三是要增加物業辦的人員，可以從也可以聘用一些有調解經驗的人員參加。

3、加強培訓指導，不斷提高物業辦工作人員的專業素質。住建局要加強對物業辦工作人員的專業知識、法律知識、調解工作知識的培訓，并進行經常性的指導，通過提高能力來提升物業糾紛化解的成功率。

4、堅持“大量調解，少量裁決”的原則。對極個別難以調解非起訴不可的案件，憑物業辦出具的證明，法院方可受理，依據前面調處過程中已形成的證據材料，法院作出合法公正判決，維護業主或物業公司的合法權益，制裁那些不守法、不誠信的業主或物業公司。