伴隨著城市化進程的推進和房地產市場的發展，城市居民對房屋自我管理的形式逐漸被物業集中管理所取代。目前，物業服務行業尚處于起步階段，糾紛數量快速增長，案件審理難度越來越大。為此，江蘇省金壇市人民法院對物業服務糾紛情況進行了初步的調研，根據存在的問題加以分析并提出相關的制度完善和立法建議，借以新興行業健康發展，構建良好的物業服務秩序。

　　一、物業服務糾紛的主要特點

　　1.化解難度加大，潛在糾紛較多。在審理中發現，該類糾紛盡管案情簡單但矛盾尖銳，業主與物業公司之間積怨已深，對簿公堂僅是表象。從法院調撤結案情況來看，物業公司均同意將物業費“打折”。從判決結案情況來看，業主全部敗訴，但也考慮到物業服務存在瑕疵，酌定減少了部分費用。從訴訟結果上來看，業主因拒交物業費而被起訴，經過訴訟而實際少交了物業費，將來可能更愿意借助訴訟平臺與物業公司討價還價。金壇物業服務行業剛剛起步，廣大業主的消費理念和物業公司的服務理念尚處于形成階段，矛盾存在進一步爆發的可能性。

　　2.物業服務瑕疵，業主滿意率低。業主多以物業公司服務質量差甚至侵害業主權利作為拒交物業費的抗辯理由。在調研過程中發現，業主反映的上述情況確實存在。調查顯示，52.12%的業主“不滿意小區的物業服務”，27.14%的業主“非常不滿意”；57.86%的業主“不信任物業公司”，11.55%的業主“談不上信任不信任”。對于“物業公司能否及時、有效解決業主問題”，僅有13.29%的業主認為能夠“及時解決”，27.84%的業主認為能夠“有效解決”。

　　3.批量起訴業主，易發群體糾紛。拒交物業費的業主不在少數，物業公司往往同時起訴多個業主。2009年8月3日，江蘇高正物業服務有限公司集中起訴20戶業主，占全年此類案件受案總數的80%；2010年，高正物業公司先后分7次起訴487戶業主，占全年此類案件的91.54%。眾多業主基于相同的利益訴求，容易結成聯盟，引發群體性糾紛。

　　4.案件標的很小，訴訟成本較高。該類案件標的一般為半年或一年的物業費。從該院受案情況來看，每案標的平均為742.42元，其中最大的4627元，最小的僅40元。法院耗費的人力物力成本，可能遠遠超過案件標的本身，這對于緊張的司法資源來說，是一種不小的浪費。

　　二、物業服務糾紛多發的主要原因

　　引發物業糾紛的原因，在業主看來，可概括為“收費太高、服務太差”；在物業公司看來，是“刁民太多、收費太難”；在政府看來，是“市場混亂、管理艱難”。本課題組在深入調研的基礎上，將物業糾紛的成因歸結為四點：

　　1.房地產業迅猛發展，物業服務緩慢轉型。隨著城鎮住房制度改革的不斷深化，原來的公房承租人逐步轉變為房屋所有權人。老小區的業主們尚未脫離福利分房的影響，心理上排斥有償物業服務。經調查統計，金壇目前共有老小區30個，占小區總數的40%。老小區因違章建筑多、整體規劃差等特點，管理和服務遠比“商品房”小區困難，一般物業公司都望而卻步，目前僅6個小區有物業公司進駐，而且，因收費困難、虧損嚴重，近3年先后有9家物業公司退出，還有幾家正準備退出。另一方面，隨著房地產業的迅猛發展，金壇市自2009年以來新建居民小區25個，全部有物業公司進駐。由于缺乏嚴格的市場準入機制、有效的市場監管機制、自由的市場競爭機制和規范的市場退出機制，許多物業公司的經營理念尚未從管理型向服務型轉變，錯誤地認為其是負責“管理”的，按時收取物業費、維修費等，但對于小區路燈不亮、下水管道堵塞、供水供電不正常、安全保障等事關業主切身利益的問題，因無經濟利益可言，往往以各種理由放棄“管理權”。

　　2.物業立法存在缺陷，規范粗糙難以實施。從立法層級及規范內容來看，我國現行物業立法主要存在如下缺陷：第一，法律關系沒有理順。房地產開發建設單位、業主、業主大會、業主委員會、物業公司、行政主管部門等主體之間權、責、利不清，埋下了糾紛隱患。第二，條文的操作性差。缺乏整體性和協調性，規則之間缺乏配套性和互補性，未能提供良好的行為規范；一些規定可操作性不強，難以統一物業服務糾紛的裁判尺度。第三，立法存在不少空白。刻意回避了一些敏感問題，如業主共有所有權的行使、“房改房”小區物業服務特別規則等，導致實踐中無法可依。

　　3.物業服務行業混亂，市場行為亟待規范。第一，公司資質總體較低。目前金壇共有物業公司22家，其中一級資質的2家、二級資質的3家，而三級資質的17家，占77.27%，反映物業服務整體實力偏低。這17家三級公司，除1家是2008年后新成立的外，其余雖然獲得行業準入多年，卻未能提升資質等級。各公司越級承接物業服務的不在少數。第二，專業管理人才匱乏。物業服務從業資格準入制度，限制的主要是“物業管理項目負責人”。目前，金壇市還沒有物業管理師，專業管理人才極度匱乏，物業服務質量總體偏低。第三，未建立公平的競爭機制。《物業管理條例》是“提倡”，并非強制性的規范，建設單位出于利益最大化的動因，自然不愿遵循。行政主管機關2009年以來受理的物業服務投訴，32.92%是建設遺留問題。從調查問卷情況來看，20.6%的業主認為，“房屋質量不好”是拒交或拖欠物業費的主要原因。

　　4.自治組織職責不明，對話平臺溝通不暢。許多業委會成員對自身職責認識不清，調查問卷顯示：認為業主享有小區公共部分管理權的占35.69%，認為不享有的占26.71%，不清楚的占37.6%；對于依法享有小區公共事務決定權的組織，認為是業主大會的占8.03%，認為是業委會的占5.32%，認為是物業公司的占36.84%，認為是開發商的占23.63%，認為是政府的占6.04%，不清楚的占26.12%。因缺乏與物業公司之間暢通的對話平臺，業主就將不滿情緒轉化為消極對抗。調查顯示，認為拒交或拖欠物業費能達到改善服務效果的業主占76.38%，認為物業服務合同內容不公平的占68.29%，表示被迫簽訂物業服務合同的占59.62%，不希望小區物業公司繼續提供服務的占62.33%。另外，物業公司存在侵害業主共有權情況，業主認為“物業公司占用小區公共設施盈利”的占85.61%，“物業公司向全體業主公示收支明細”的僅占61.37%。

　　三、化解物業服務糾紛的對策建議

　　構建良好的物業服務秩序，有賴于三種主體的資源整合：行政主管部門作為管理主體應發揮先導作用，物業公司作為市場經營主體應發揮基礎作用，業主和物業使用人作為市場消費主體應發揮支持作用。目前，物業服務正處于轉型期，新興行業的健康發展，尤其需要引導發展方向，規范經營行為，完善運作機制。

　　1.明確職責權限，強化綜合協調。物業服務涉及公用事業管理的諸多部門，如小區居住環境問題需要各相關部門共同協商解決，這就需要明確職責權限，防止相互推諉，避免業主因職能部門管理缺位而將不滿情緒轉嫁到物業公司身上。建議建立完善兩項機制：一是物業服務領域綜合協調機制，由行政主管部門牽頭，規劃、建設、市政管理、園林綠化、工商、公安、消防和水、電、氣公用事業單位等相關部門參加，及時協商解決物業服務領域的綜合性問題；二是社區物業服務綜合協調機制，由街道辦事處或居委會牽頭，物業糾紛調委會、物業糾紛巡回法庭、駐區單位、業主代表等多方參加，加強對物業服務問題的日常溝通、指導和監督，宣傳法律法規和典型案例，為業主和物業公司提供法律服務。

　　2.引導業主自治，完善對話平臺。將業主自治納入社區民主建設范疇，把業主大會召開率、業主委員會成立率、業主參與率等作為重要指標，確立街道辦事處和居委會的責任人地位，明確具體職責。加強重點指導，盡快制定業主大會籌備組成員和業主委員會人選的標準，規范業主大會成立和業主委員會組建程序。物業公司與業主平等對話，摸清實際需求，滿足合理要求，嚴禁以斷水、斷電等手段強迫業主繳納費用。探索建立物業管理應急機制，在業主大會無法履職、業主委員會不作為、物業公司擅自撤離服務等時，政府主管部門及時采取有效措施，確保業主有一個舒適、舒心的居住環境。

　　3.發揮監管職能，規范市場行為。在廣泛聽取社會意見的基礎上，盡快制定普通商品房住宅小區的物業收費指導價格，合理確定經濟適用房小區、危改回遷小區的物業收費指導價格，使業主與物業公司約定收費標準時有據可依。嚴格執行市場準入和退出制度，采取資質管理、招投標管理、公司年審、加大違規處罰等手段，培育和完善物業服務市場，保障業主與物業公司互相選擇、平等協商的權利。對物業公司強迫業主簽訂服務合同、不按標準提供服務、濫收費等行為，采取降低或取消資質等級等辦法，進行嚴肅處理。規范公司進入、退出物業項目的程序，特別是業主選擇新物業公司時，各方要依法交接；對于違反交接規定的，依法嚴肅處理。建立物業服務公司信用體系，分類考核，監督服務質量，逐步實現公司信用與業主評價、資質管理、投標資格的掛鉤。采取救助措施，給低保家庭提供政策性補貼，解決低收入群體物業交費難的問題。

　　4.加快社區改造，提升服務層次。老小區建設年代早，公共設施不配套，失修、失養情況多，居住環境較差。建議繼續加大對老小區的治理和改造力度，制定長遠規劃，籌措財政資金和社會資金，逐步完善配套服務設施，不斷改善居住環境。同時，尊重居民意愿，結合老小區實際，區分不同情況，采取靈活多樣的方式，促進物業管理的良性運作。對于配套設施相對獨立、較為完善的老小區，組織召開業主大會并選舉業主委員會，依法選聘物業公司。對于不具備物業服務條件的小區，可以由社區居委會代表居民，與維修、保潔、保安等專業公司簽訂委托合同，接受服務，支付報酬。也可以由居委會組織社區待業、失業人員組成維修、保潔、綠化等隊伍，進行自我管理、自我服務。

　　5.健全地方立法，提供制度保障。總結實踐經驗，結合物權法的有關規定，全面整合現有的規范性文件，盡快制定統一的物業管理辦法，系統規范物業管理活動和各主體間的關系。也可以針對物業管理中出現的一些突出問題，適時制定和完善單行的政策規定。如，對于專項維修資金的使用管理問題，可以建立住宅小區共用設施的定期維修制度，明確強制維修和各類養護的標準與要求；保障維修資金的續籌，規定違規使用維修資金的法律責任；制定應急使用專項維修資金的程序，在共用設施突然發生嚴重故障的情況下，盡快予以維修。此外，維修資金關系千家萬戶的利益，要定期公布維修資金的增值保值情況，接受廣大業主的監督。