近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)在美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、健身等行業(yè)廣泛應(yīng)用，然而由此引發(fā)的預(yù)付卡消費(fèi)糾紛也逐年攀升。消費(fèi)者以服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)法滿足消費(fèi)需求為由，能否要求服務(wù)機(jī)構(gòu)退卡？未消費(fèi)的產(chǎn)品如何退？江蘇省無(wú)錫市梁溪區(qū)人民法院審結(jié)的一起消費(fèi)者起訴美容店退卡案件給出了回答。

2012年3月，張女士在某美容店辦理了鉆石VIP卡，開(kāi)始在該美容店進(jìn)行美容美發(fā)，直至2018年10月，張女士通過(guò)撥打12345熱線投訴該美容店無(wú)法提供所購(gòu)產(chǎn)品，要求退卡。2019年8月，經(jīng)相關(guān)行政部門(mén)多次調(diào)解，美容店退還了張女士卡內(nèi)余額2.3萬(wàn)元，但并未涉及卡內(nèi)未消費(fèi)產(chǎn)品項(xiàng)目。之后，張女士向梁溪法院起訴，要求解除服務(wù)合同，并退還未消費(fèi)產(chǎn)品金額12.8萬(wàn)元。

張女士訴稱，自辦卡以來(lái)，當(dāng)美容店工作人員提出店內(nèi)有優(yōu)惠活動(dòng)建議其儲(chǔ)值時(shí)，她就以轉(zhuǎn)賬或者現(xiàn)金方式預(yù)付服務(wù)費(fèi)，一邊充值一邊消費(fèi)，前后總共充值幾十萬(wàn)元。之后美容店擅自變更會(huì)員卡使用區(qū)域，并且不能及時(shí)提供所購(gòu)產(chǎn)品，無(wú)法滿足其消費(fèi)需求。

美容店辯稱，因產(chǎn)品過(guò)期需要延遲提供，不是無(wú)法提供，且未消費(fèi)產(chǎn)品項(xiàng)目中包含充值贈(zèng)送項(xiàng)目，不同意解除合同，同意將未消費(fèi)項(xiàng)目及產(chǎn)品提供給張女士，為張女士繼續(xù)提供服務(wù)。

張女士向法庭提供了她與美容經(jīng)理的微信聊天記錄。2018年8月，張女士在微信上詢問(wèn)美容經(jīng)理吳某剩余未消費(fèi)的美容項(xiàng)目，吳某將剩余項(xiàng)目報(bào)給了張女士，并勸說(shuō)：“這邊幫你抵掉剩余未消費(fèi)產(chǎn)品項(xiàng)目，然后你再付7萬(wàn)，就可以享受19.8萬(wàn)元的套餐。”張女士說(shuō)，這句話證明她剩余的未消費(fèi)產(chǎn)品價(jià)值為12.8萬(wàn)元，但美容店卻說(shuō)，這句話并不是說(shuō)張女士在美容店還有12.8萬(wàn)元的產(chǎn)品沒(méi)有消費(fèi)，而是考慮到張女士是老客戶，有返利活動(dòng)，充值7萬(wàn)元可以享受19.8萬(wàn)元的服務(wù)，但后來(lái)張女士沒(méi)有充值7萬(wàn)元，附條件的贈(zèng)與沒(méi)有生效。

審理后，法院認(rèn)為，因服務(wù)合同具有較強(qiáng)的人身屬性且強(qiáng)調(diào)雙方之間的信任基礎(chǔ)，服務(wù)合同本身不適合強(qiáng)制履行，張女士已明確表示不愿意再接受美容店的服務(wù)，雙方間的服務(wù)合同實(shí)際上已無(wú)法繼續(xù)履行，合同目的亦無(wú)法實(shí)現(xiàn)，服務(wù)合同應(yīng)予以解除，美容店應(yīng)就剩余未提供服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用予以返還。張女士已提供證據(jù)證明剩余服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用價(jià)值為12.8萬(wàn)元，美容店雖有異議，但未能提供足以反駁的證據(jù)，故對(duì)張女士要求美容店退還服務(wù)費(fèi)12.8萬(wàn)元的主張，依法予以支持。故梁溪法院判決解除雙方服務(wù)合同，美容店返還張女士12.8萬(wàn)元。后美容店不服提起上訴，二審法院駁回上訴，維持原判。

法官說(shuō)法：林女士在美容店辦理儲(chǔ)值卡成為消費(fèi)會(huì)員，雙方之間構(gòu)成服務(wù)合同關(guān)系，應(yīng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”本案中，雙方繼續(xù)履行服務(wù)合同已失去相互信任的基礎(chǔ)，經(jīng)相關(guān)行政部門(mén)協(xié)調(diào)仍不能解決爭(zhēng)議，張女士有權(quán)選擇不接受美容店的服務(wù)。此外，法官也提醒，預(yù)付式消費(fèi)較易引發(fā)糾紛，交易雙方應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，商家應(yīng)如實(shí)描述產(chǎn)品，不要在勸說(shuō)消費(fèi)者預(yù)付充值時(shí)過(guò)度夸大產(chǎn)品，消費(fèi)者也應(yīng)考慮自身需求作出理性選擇，不可盲目沖動(dòng)消費(fèi)。（本文當(dāng)事人均系化姓）

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