電信服務(wù)合同在歷年法院的收案中都占有相當?shù)谋戎兀疚膾伌u引玉，對實際工作中遇到的電信服務(wù)合同的特點、問題及解決方案進行探討。

一、合同的訂立。

1、要約和承諾

信息產(chǎn)業(yè)部于2004年10月發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》，該通知將電信服務(wù)合同定義為："電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者為了重復使用而預(yù)先擬定的，規(guī)范與電信用戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的合同。"

合同的內(nèi)容由電信公司預(yù)制。據(jù)了解每個地級市的電信公司均有權(quán)制訂與其地區(qū)發(fā)展相適應(yīng)的電信服務(wù)項目并確定收費，但需報上級批準備案。此處確定的合同內(nèi)容即為要約，該要約的對象是社會不特定人，包含所有的電信服務(wù)需要者。要約即合同本身，而電信公司對外宣稱推出某某服務(wù)，是廣而告之的要約邀請。而電信用戶對電信公司提供的電信服務(wù)合同，只能選擇接受和不接受，即只能承諾，不能提出新的要約通過協(xié)商變更合同內(nèi)容。

2、合同類型的歸入

一種觀點認為，電信服務(wù)的本質(zhì)是用戶租用電信公司的設(shè)備，用于個人電信往來，電信公司本身也收取所謂月租費，所以電信服務(wù)合同應(yīng)當歸類于合同法中的租賃合同。另一種觀點認為，電信服務(wù)合同具有公益性，即其是對社會不特定群體廣泛適用的關(guān)于社會基礎(chǔ)服務(wù)的合同，應(yīng)當適用合同法中關(guān)于供電、水、氣、熱力合同的規(guī)定。

歸類的意義在于在出現(xiàn)合同未約定的情形時，可以按歸入的合同類型確定權(quán)利義務(wù)。筆者認為，租賃合同是出租人將租賃物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。電信服務(wù)合同在合同內(nèi)容上，電信公司所提供的是指定的服務(wù)而非適用的租賃物，在合同的履行上，提供的是電信服務(wù)的保證而非租賃物適用性的保證，故歸入租賃合同有欠妥當。雖然供電、水、氣、熱力合同的規(guī)定的條文相對簡單，但是卻與電信服務(wù)合同的服務(wù)性質(zhì)更為貼近，所以贊同第二種觀點。

3、合同主體的確定

電信服務(wù)為國有企業(yè)專營，所以一方為電信公司毋庸置疑，本文討論的是用戶主體的確定。

（1）合同簽訂人與服務(wù)使用人不一致。

電信服務(wù)合同并非實踐性合同，當發(fā)現(xiàn)電信服務(wù)合同簽訂人和服務(wù)使用人不一致時，一般應(yīng)由合同簽訂人承擔民事責任。因為合同簽訂人應(yīng)對合同履行情況有所了解，當發(fā)現(xiàn)合同履行出現(xiàn)問題的時候，只有合同簽訂人才可以行使合同相對人的權(quán)利。

在實踐中會發(fā)現(xiàn)，合同簽訂人和服務(wù)使用人總有千絲萬縷的聯(lián)系，如個人與單位，委托人與受托人、房東與房客、前夫與前妻。特別要注意是否存在家事代理的情況，家事代理的基于配偶權(quán)產(chǎn)生，在家事范圍內(nèi)的合同效力及于夫妻關(guān)系另一方。

（2）他人冒用身份證取得電信服務(wù)

有用戶辯稱身份證曾丟失，他人使用丟失的身份證取得電信服務(wù)，不愿承擔合同責任。此情況下需要結(jié)合電信服務(wù)合同的訂立情況、電信服務(wù)合同上用戶簽名情況、提供電信服務(wù)的地址與用戶的聯(lián)系、電信服務(wù)的使用情況、用戶丟失身份證后報案和補辦的情況、電信服務(wù)是否發(fā)生在丟失身份證之后來進行綜合審查予以判定，不宜直接按舉證責任確定事實，也不宜輕易動用筆跡鑒定等手段。

若審查后用戶所稱屬實，則根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理擾亂電信市場管理秩序案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第九條的規(guī)定，應(yīng)區(qū)分電信損失數(shù)額，達到數(shù)額較大標準的，可將案件移送公安機關(guān)處理。

4、電信黑名單的問題

電信黑名單是電信公司設(shè)立的，針對欠費客戶的名單，具體表現(xiàn)為電信公司拒絕與尚欠費客戶訂立電信服務(wù)合同。有人認為電信公司設(shè)置黑名單違背了其向社會不特定人發(fā)布的要約邀請，違反了憲法規(guī)定的平等權(quán)，是對部分客戶的歧視行為。筆者認為，電信黑名單是電信公司行使經(jīng)營自主權(quán)的表現(xiàn)形式之一，屬于企業(yè)挑選客戶的自助行為。電信公司作為存在有限競爭的市場主體，有權(quán)對客戶按照信譽的優(yōu)劣區(qū)別對待。更何況，電信公司在客戶交清欠費后，會將客戶從電信黑名單中去除，因此不能認為屬于歧視行為。

5、電信服務(wù)合同的從合同

在電信公司的ADSL網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)業(yè)務(wù)中，通常會在客戶家中安裝調(diào)制解調(diào)器，其英文名為MODEM，根據(jù)諧音人們通常稱之為"貓"，其產(chǎn)權(quán)均屬于電信公司。由于貓在客戶的管理之下工作，因此，電信公司以電信服務(wù)合同為主合同，另外設(shè)立了一個從合同，即客戶對電信公司所有的貓進行免費租賃的合同。該從合同大都在電信服務(wù)協(xié)議中約定明確，由電信服務(wù)人員在客戶家中將貓安裝完畢確保正常使用后，要求客戶對安裝單進行簽名確認。

基于租賃合同的性質(zhì)，電信公司作為出租人應(yīng)當按照約定將租賃物交付承租人，并在租賃期間保持租賃物符合約定的用途。客戶作為承租人應(yīng)當按照約定的方法使用租賃物。而一旦租賃物損壞的情況，電信公司和客戶往往相互推脫，糾纏于人為損壞還是自然損壞，如果不能協(xié)商一致，就會影響主合同的履行導致?lián)p失的擴大。筆者認為，貓?zhí)幱诳蛻舻慕^對控制之下，客戶對貓的合理保管至關(guān)重要。電信公司將設(shè)備產(chǎn)權(quán)歸已，將從合同定為租賃合同的做法，雖然法律上看來沒有什么問題，但客觀上不能引起客戶對貓在保管義務(wù)上的高度注意，若將貓的產(chǎn)權(quán)變?yōu)殡娦殴竞涂蛻艄灿校瑒t可以有效的改變這一局面，即使遇到損壞的情形，也能根據(jù)共有份額合理分擔損失，從而從源頭上減少糾紛的發(fā)生。

6、捆綁服務(wù)項目的合理性

捆綁服務(wù)在中國電信經(jīng)營過程中由來已久，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)曾通過電話線到達千家萬戶，于是中國電信習慣上將上網(wǎng)服務(wù)和固定電話相捆綁計費。然而隨著手機業(yè)務(wù)和光纖業(yè)務(wù)的開展，這些業(yè)務(wù)和固定電話業(yè)務(wù)并沒有緊密的聯(lián)系，而電信公司卻要求辦理過程中必須和固定電話捆綁。在某一服務(wù)欠費時，將其他服務(wù)一并暫停。這種株連式的方法減少了電信公司的經(jīng)營風險，卻給客戶帶來的不便。由于固定電話和其他業(yè)務(wù)在合同上處于相對獨立的狀態(tài)，所以筆者認為這樣的捆綁銷售和計費，在合理性上是有欠缺的。

二、合同的履行

1、電信公司單方證據(jù)的采信

電信服務(wù)合同的電信服務(wù)是通過電信企業(yè)的設(shè)備來提供給客戶的，合同履行的情況都是通過數(shù)據(jù)交換記錄來體現(xiàn)。而數(shù)據(jù)交換記錄只保存在電信公司，客戶只能被動查詢。由于上述特殊性，因此關(guān)于合同履行的情況一般由電信公司單方提供，法官在此類證據(jù)如欠費清單的審核上，只要欠費用戶不能提出反證和合理懷疑，應(yīng)從寬認定。

2、電信服務(wù)中對賬的表現(xiàn)形式及后果

對賬是證明履行情況的重要形式，由于電信服務(wù)數(shù)據(jù)在單方保存，及時對賬發(fā)現(xiàn)問題對避免糾紛尤為重要。電信公司在電信服務(wù)過程中，通常會以短信通知、網(wǎng)頁彈出的方式告知客戶電信服務(wù)的情況，應(yīng)視為電信公司向客戶發(fā)出了對賬提示，當然客戶也可以通過登錄網(wǎng)站來查詢消費情況。雖然電信公司推出了這些對賬的服務(wù)，但客戶確認的對賬服務(wù)卻沒有，不能引起直接認定服務(wù)情況的法律后果。因此，電信公司還須在合同約定和網(wǎng)站設(shè)置上予以補完。

3、電信公司舉證上的常見問題

（1）服務(wù)內(nèi)容不明確

電信服務(wù)合同中對于服務(wù)內(nèi)容往往以"E88"等套餐代號的形式表述合同內(nèi)容，若僅僅提供服務(wù)合同，法官因未認定具體的服務(wù)內(nèi)容而對無法對電信公司的主張進行評價。例如在電信推出的8元送手機的套餐里客戶分期付款的費用中，既有分期支付的手機費用，又有打包訂制的電信服務(wù)費用。因此，電信公司在提供電信服務(wù)合同原件的同時，負有提供相關(guān)證據(jù)解釋合同條款的責任。一旦用戶與電信公司就合同內(nèi)容上發(fā)生爭議，電信公司負有證明已完整告知合同內(nèi)容的義務(wù)，否則按照格式合同的規(guī)定，可以在內(nèi)容上對服務(wù)作有利于用戶的解釋。

（2）服務(wù)的過程表述不完整

電信服務(wù)合同簽訂后，對于電信服務(wù)的開通的時間，應(yīng)當明確予以說明。實踐中存在電信公司提供的開通時間和實際安裝時間不一致的情況，計費應(yīng)以實際安裝后，發(fā)生電信服務(wù)開始起算。

根據(jù)電信條例的規(guī)定，在客戶欠費后，電信公司有權(quán)停止服務(wù)，該期限一般為欠費3個月以后。由于電信公司電腦計費系統(tǒng)軟件的問題，分期付款套餐在停止服務(wù)后不停止計費，而停止服務(wù)后的計費由于沒有實際提供服務(wù)，是不能得到法律支持的。因此電信公司必須將停止服務(wù)時間在事實中予以表述，以保證事實的完整性，在這一方面電信公司還有待改進。

（3）停止服務(wù)的法律后果

因客戶欠費，電信公司停止服務(wù)，對于合同，電信公司既可以解除合同，也可以在用戶付清欠款后繼續(xù)合同的履行。因此，法官在審理過程中應(yīng)要求電信公司明確對合同是否繼續(xù)履行的態(tài)度，是要求解除，還是繼續(xù)履行。由于繼續(xù)履行比較符合電信公司的利益，而用戶可能因種種原因傾向于解除合同，在調(diào)解過程中，用戶多主張解除合同的，應(yīng)與電信公司充分溝通，向用戶說明電信公司對于合同的態(tài)度，以免誤會，引發(fā)新的糾紛。

4、疑難情況下的責任分擔

（1）保修義務(wù)糾紛引起的損失擴大如何承擔

在小靈通業(yè)務(wù)中，用戶常為保修期限內(nèi)的小靈通到底是人為損壞和自然損壞爭論不休，在不能達成一致意見期間往往小靈通無法使用，訂購了按月付款套餐的客戶往往會因此造成損失的擴大。關(guān)于擴大的損失由誰承擔的問題，如果電信公司提供了修理期間的備用機，那么損失應(yīng)由客戶承擔。

（2）拆遷等原因引起的用戶損失如何承擔

拆遷系不可歸責于合同雙方的事由造成合同不能履行，但并不意味著客戶可以借此解除合同，客戶應(yīng)及時向電信公司告知繼續(xù)服務(wù)地址并辦理合同履行地點變更手續(xù)。但由于拆遷后，電信公司未實際提供過電信服務(wù)，通常情況下，這期間的費用電信公司不應(yīng)當繼續(xù)主張。

（3）雷擊等不可抗力導致用戶損失如何承擔

若電信合同未約定此節(jié)，則用戶遭受雷擊，導致服務(wù)中斷期間的電信資費，因電信服務(wù)未能實際到達用戶，不應(yīng)由用戶承擔。電信公司因雷擊，關(guān)閉服務(wù)器，引起的用戶損失，是合理避險的損失，且一般損失較小，應(yīng)由用戶承擔，或經(jīng)雙方協(xié)商由電信公司適當補償。

三、電信服務(wù)合同糾紛的調(diào)解思路

電信合同與其他類型合同相比，主要特點是：標的小、矛盾小、客戶對電信糾紛的重視程度較低。所以在調(diào)解過程中，要努力爭取一次調(diào)解成功，避免浪費司法資源。

對待電信公司，既要依法支持合理的訴訟請求，又要考慮到電信公司保留優(yōu)質(zhì)客戶、維護企業(yè)聲譽的需要；對于欠費客戶，既要批評不誠信守約的做法，又要考慮到客戶實際的電信服務(wù)需求和民俗聲譽的需要，從有利于生產(chǎn)生活的角度為電信客戶解決實際問題。