論文提要：近年來，各地法院受理的物業(yè)服務糾紛案件呈大幅增長趨勢，且呈現(xiàn)出涉訴小區(qū)眾多，群體性強、息訴難度大等特點，加之物業(yè)案件審理過程中案件材料送達難度大、當事人舉證能力差、物業(yè)公司違約責任認定難度大以及訴訟中當事人訴訟地位及法律關系認定難度大等原因給給法院法院的審判工作帶來巨大挑戰(zhàn)。本文以筆者所在基層法院近四年審理的物業(yè)服務合同糾紛案件為研究樣本，梳理審理物業(yè)糾紛案件中面臨的難點，試圖找到當前物業(yè)服務合同糾紛頻發(fā)的癥結所在，找到解決問題的辦法。

　　關鍵詞：物業(yè)糾紛；社區(qū)意識；多元化

　　前言：所謂物業(yè)服務合同糾紛，是指在某一特定區(qū)域內，物業(yè)管理企業(yè)在依據(jù)物業(yè)服務合同實施物業(yè)管理和服務的過程中，與業(yè)主或者業(yè)主委員會、房地產開發(fā)企業(yè)因物業(yè)管理與服務、服務收費、安全管理等利益沖突而產生的糾紛。在經濟常態(tài)下，物業(yè)糾紛本身、物業(yè)糾紛的審理呈現(xiàn)出新的特點，這不僅增加案件的審理難度，也給社會造成很大不穩(wěn)定因素。

　　一、審視：物業(yè)糾紛案件呈現(xiàn)的特征

　　1、案件總體數(shù)量呈爆發(fā)式增長趨勢

　　根據(jù)筆者所在法院審理的物業(yè)糾紛案件來看，2010年以前物業(yè)糾紛基本處于平穩(wěn)趨勢發(fā)展，一年的物業(yè)糾紛僅僅有幾十件，2010年突然增長到165件，隨后幾年更是呈直線上升趨勢。具體情況如下：

　　2、案件標的額普遍較小

　　從受理的案件標的額來看，物業(yè)糾紛不像其他案件那樣標的額很大，這類案件的標的額普遍不高，從筆者所在法院2014年受理的356年物業(yè)糾紛案件來看，大部分案件的標的額集中在1000-3000元。具體如下圖：

　　3、案件調撤率高

　　從物業(yè)糾紛案件的結案方式看，大部分案件以調解和撤訴的方式而終結，根據(jù)筆者所在法院從審理的案件來看，此類案件的調撤率相當高，具體情況如下表：

　　2011-2014年物業(yè)服務糾紛結案方式情況統(tǒng)計

　　年份 案件總數(shù) 撤訴 判決 調解 駁回起訴 調撤比例

　　2014年 279 63 15 76 37 50.1%

　　2013 311 82 40 140 49 71.3%

　　2012 286 86 45 91 64 61.8%

　　2011 231 100 4 110 17 90.9%

　　目前物業(yè)服務合同糾紛的調撤率之所以這么高，從審理中可以發(fā)現(xiàn)主要受一下幾個因素的影響：其一，業(yè)主收到法院的傳票后，出于訴訟成本、司法威懾等諸多考慮，主動交納訴訟費，形成訴前和解。其二，庭審過程中達成訴訟和解，由物業(yè)公司放棄物業(yè)服務合同約定的違約金，或是對物業(yè)服務費給予一定折扣，達成訴訟和解。其三，現(xiàn)在很多房屋，業(yè)主買下以后并沒有實際入住，或者買下以后又轉賣給其他業(yè)主。當法院的訴訟文書發(fā)出去以后，很多被告由于住址不明而無法收到法院的訴訟文書，而物業(yè)公司處于公告送達的高成本，主動向法院申請撤訴。

　　4、 案件的被告多集中為業(yè)主

　　從案件的雙方當事人來看，物業(yè)糾紛的的絕大多數(shù)原告的物業(yè)公司，而業(yè)主絕大多數(shù)為案件被告，其他主體作為當事人的案件很少，具體如下圖：

　　5、 物業(yè)糾紛案件類型集中

　　物業(yè)糾紛案件一般包括業(yè)主拖欠物業(yè)費糾紛、公共費用分攤糾紛、小區(qū)車位引發(fā)的糾紛、業(yè)務私搭亂建引起的糾紛、物業(yè)服務質量糾紛、業(yè)主人身損害糾紛等類項，然而從司法實踐中看，物業(yè)糾紛集中體現(xiàn)在拖欠物業(yè)費糾紛上。從筆者所在法院近五年審理的1000余件物業(yè)糾紛案件看，僅有20余件其他類型的糾紛，其余糾紛皆為物業(yè)費糾紛。

　　二、審理物業(yè)糾紛案件遇到困境和難點

　　（一）從物業(yè)糾紛本身的特性看，案件雖小，但是矛盾大，糾紛難以徹底化解

　　物業(yè)糾紛案件總體標的額都比較小，物業(yè)管理行為與業(yè)主生活密切相關，物業(yè)公司和業(yè)主走上訴訟的地步，雙方的沖突往往是經過長時間的積累和發(fā)酵，因此物業(yè)糾紛雙方當事人之間積怨較深、矛盾較大。此外，物業(yè)糾紛案件具有“再生性”的特征，這個特性決定了物業(yè)糾紛往往很難通過訴訟的方式得到徹底有效的化解。例如對于拖欠物業(yè)費的糾紛，往往物業(yè)公司通過的訴訟及強制執(zhí)行的方式取得了物業(yè)費，但是業(yè)主拒交物業(yè)費的理由和原因沒有得到有效解決，那么業(yè)主會在下一時段內繼續(xù)抗拒繳納物業(yè)費，物業(yè)公司往往會在案件結束一段時間后再次起訴同一業(yè)主追索物業(yè)費。這就造成業(yè)主拒交物業(yè)費和物業(yè)公司重復起訴成為一種“常態(tài)”。物業(yè)公司和業(yè)主持續(xù)處于一種對抗狀態(tài)，糾紛長時間得不到有效化解，這不僅造成雙方成本的巨大，對司法資源也是一種浪費。

　　（二）物業(yè)糾紛審理難度大

　　物業(yè)糾紛從表面上看，雙方當事人的法律關系比較明確，案件標的額很小，但是在司法實踐中，這類案件審理卻面臨很大的困難，突出表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、案件材料送達難度大

　　對于物業(yè)服務合同糾紛案件，承辦法官最頭疼的一件事之一某過于送達難的問題。從案件審理的實際情況來看，采用郵寄方式向業(yè)主送達訴訟文書，回退率經常在50%左右。因為郵寄人員通常在工作時間送達，而工作時間業(yè)主常常不在家，導致無法送達，或者由物管人員簽收，不具有送達效力。有的審判人員通過電話來通知業(yè)主領取訴訟文書，但當事人出于對訴訟及對物業(yè)公司的抵觸情緒，多不愿意到法院領取訴訟文書。還有的法官通過直接送達的方式，但是同樣受到工作時間業(yè)主不在家、同住家屬身份無法確認、拒收等多種情況的制約。使得送達效果不甚理想。

　　2、業(yè)主的舉證能力弱

　　從現(xiàn)有的物業(yè)服務合同糾紛審判實踐來看，90%的物業(yè)糾紛是因為物業(yè)費而引起，為什么業(yè)主有時明明是受害者，反而成為被告？這是因為普遍存在業(yè)主的法律意識淡薄和維權意識途徑的缺失的情況。和物業(yè)公司相比，業(yè)主始終處于弱勢地位，業(yè)主大多是自然人主體，相對于物業(yè)物業(yè)公司來說舉證能力較弱。業(yè)主的拒付理由主要是物業(yè)服務有瑕疵，例如草坪未及時修剪、安保措施不力、小區(qū)居民飼養(yǎng)的家畜管理不力、停放在小區(qū)的車輛被盜等問題。即使業(yè)主出庭應訴，在法庭上業(yè)主多情緒激動認為自己才是真正的受害人，但提出的多是一些陳述，并不能提供相關的實物證據(jù)來證明；或者主張的一些事由并不屬于物業(yè)服務的范圍，本不是物業(yè)企業(yè)應盡的義務，缺少關聯(lián)性。這些看似理直氣壯的理由，最終不能成為拒交物業(yè)費的正當理由。

　　3、物業(yè)管理合同中物業(yè)公司的違約責任認定難度大

　　根據(jù)《合同法》第１０７條的規(guī)定，“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”物業(yè)管理合同是物業(yè)管理、服務公司提供物業(yè)管理服務，業(yè)主支付物業(yè)管理費用的合同。審判實踐中，對于業(yè)主一方未按約繳納物業(yè)管理費用的違約責任比較明確，而對于物業(yè)管理公司未全面履行物業(yè)管理服務義務的違約責任則相對模糊，不明確。

　　物業(yè)公司的違約責任在合同中則多是約定為如果對業(yè)主造成損害則對業(yè)主的損害給予賠償。但由于對業(yè)主造成的損害多難以具體計算，例如物業(yè)服務企業(yè)不及時修剪草坪影響小區(qū)美觀，對業(yè)主的損失很難做具體衡量。故而對物業(yè)服務企業(yè)是否違約即比較難判斷。每個業(yè)主對物業(yè)提供的服務有自己的評判，作為業(yè)主的一種主觀認識，業(yè)主認為物業(yè)企業(yè)的服務是否達到標準的程度是有差別的。小區(qū)的業(yè)主很多，每個人都有不同的認識觀念，就會形成多種認識究竟以誰的為準難有定論。物業(yè)公司提供的物業(yè)服務到底值不值，一般的業(yè)主沒有自行評判的能力，這也是我們在審理過程中感到最棘手的問題。

　　三、 反思：造成物業(yè)服務合同糾紛現(xiàn)狀的根源

　　（一） 物業(yè)服務合同性質的復雜性決定物業(yè)糾紛的復雜性

　　由于我國《合同法》分則并未專門規(guī)定物業(yè)服務合同，因此物業(yè)合同屬于無名合同，受《合同法》總則的調整。在最高法院“案由規(guī)定”中將物業(yè)合同糾紛納入服務合同的大類中。物業(yè)服務合同糾紛與其他類型的服務合同糾紛相比，具有一定的特殊性。從權利義務主體看，業(yè)主一方具有群體性特征。在一個物業(yè)管理區(qū)域內往往有較多的業(yè)主，成立業(yè)主大會并選舉產生業(yè)主委員會。雖然實質上是業(yè)主單個個體作為物業(yè)服務合同實體權利義務的承擔者，但在程序上往往要按照業(yè)主大會的決議、以業(yè)主委員會的名義決定共同事項。從合同的標的看，作為物業(yè)服務合同標的的物業(yè)服務行為具有“公共物品”屬性。物業(yè)服務在效用上具有不可分割性和相互依賴性，在消費上具有非競爭性，在物業(yè)服務區(qū)域內具有非排他性，在小區(qū)內的任何一個業(yè)主均有權享受物業(yè)服務。在物業(yè)公司所提供的服務內容中，不僅有對全體業(yè)主的公共物業(yè)的管理，還涉及到對業(yè)主個體相關財產的保管，以及對共有物業(yè)設施的購買、更換等等。因而物業(yè)服務合同的性質比較復雜，混同了保管、租賃、承攬、委托等法律關系。 由此可以看出物業(yè)服務合同涉及多個主體及多個法律關系，一旦出現(xiàn)糾紛，對訴訟參與人及法律關系的認定都是審判中遇到的難題。

　　此外，除了物業(yè)合同糾紛本身的特殊性外，造成審理物業(yè)糾紛的另一原因是物業(yè)合同中各方當事人的權利義務關系不明確。司法實踐中，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同，對收費標準、服務質量等重要條款約定不明確、不具體。導致雙方對合同理解存在誤差，從而產生糾紛。

　　（二）從物業(yè)立法角度看，物業(yè)服務法律、法規(guī)不夠完善

　　我國的物業(yè)管理產生于20世紀80年代，起步較晚，制度不成熟，相應的物業(yè)服務法律規(guī)范、規(guī)章制度的發(fā)展也較為滯后。直到2003年，國務院頒布了具有里程碑意義的行政法規(guī)《物業(yè)管理條例》，該條例將前期物業(yè)管理其納入法制軌道，彌補了前期物業(yè)管理缺失的境況，使規(guī)范前期物業(yè)管理市場有法可依。2007年3月《物權法》出臺，對建筑物區(qū)分所有權作出明確規(guī)定，確立了物業(yè)管理的一些基本制度，提出了一些解決物業(yè)管理問題的原則，但是，《物權法》畢竟不是專門針對物業(yè)服務糾紛所制定的法律,所以涉及物業(yè)服務糾紛中的很多具體問題函待解決。為此,最高人民法院分別于2009年頒布了《最高人民法院關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》，以及《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》。這對于在物業(yè)服務糾紛審判實踐中遇到的熱點、難點問題做出了相對明確的規(guī)定。但是，伴隨著城市房地產業(yè)的興起，物業(yè)管理領域的問題愈加復雜而多樣化，引起一些新的變化，導致一些長期累計的問題仍然沒有得到根本性的解決。

　　（三）從案件審理來說，法官“和稀泥”式的審理方式在一定程度也加劇矛盾長期存在

　　物業(yè)糾紛由于具有標的額小，案件往往以批量式的方式存在，這也導致法官在審理此類案件的時候對這類案件認識不足，法官不愿意花太多的功夫和心思在這類案件上，往往以一種和稀泥式的方式化解矛盾糾紛，通過梳理筆者所在法院審理的物業(yè)糾紛案件，判決的理由往往這樣表述“業(yè)主依法應當按照約定向物業(yè)服務企業(yè)交納物業(yè)服務費用，被告是本案所涉物業(yè)的業(yè)主，應當向原告交納相應的物業(yè)管理費。因原告未能全面履行合同約定的服務，故本院酌情認定被告應按訴請金額的70%給付物業(yè)服務費。由此可以看出，對于物業(yè)公司物業(yè)服務不到位的情況，不僅業(yè)主以拒交物業(yè)費的方式抗拒，法院在審理上也是以少交物業(yè)費的方式對抗物業(yè)公司，這種各打五十大板的審理方式看起來對雙方很公平。但是也在一定程度上加重了業(yè)主以此種方式少交物業(yè)費的情形，物業(yè)公司對提高物業(yè)服務水平缺乏動力。這就造成雙方的矛盾糾紛處于持續(xù)的狀態(tài)。

　　（四）從業(yè)主一方看，業(yè)主社區(qū)意識缺失、業(yè)主委員會功能消解

　　居民社區(qū)意識指社區(qū)居民對自己所屬社區(qū)在感情上和心理上產生的認同感。它是界定社區(qū)概念的重要標準和構成社區(qū)的主要要素，也是居民推動社區(qū)發(fā)展的內在動力。居民社區(qū)意思的缺失導致業(yè)主與業(yè)主委員會很難建立信賴關系。業(yè)主委員會，是指由物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個自治性組織。一直以來，存在著業(yè)主委員會法律地位不明、職責不清、運作不規(guī)范等問題，致使在物業(yè)管理法律關系中，物業(yè)公司處于強勢地位，在物業(yè)管理過程中常常發(fā)生損害業(yè)主合法利益的情況，但是作為維護合法權益的業(yè)主委員會無法發(fā)揮作用。

　　業(yè)主社區(qū)意識的缺失和業(yè)主委員會功能的弱化導致一旦發(fā)生物業(yè)糾紛，三方很難通過自身功能把矛盾糾紛化解到，只能走上對簿公堂的道路。

　　四、 對策：走出物業(yè)服務糾紛困境的路徑

　　（一）完善物業(yè)管理立法，明確和細化物業(yè)管理的服務規(guī)范和質量標準以及業(yè)主委員會的性質和職能

　　雖然國務院也出臺了《物業(yè)管理條例》，但是此條例立足于依法行政，與民事糾紛審判的側重點有所不同，因此有關部門還應就審判實踐中如何更好地適用條例做進一步協(xié)調和明確。同時，房產和質量監(jiān)督部門應對物業(yè)管理的行業(yè)規(guī)范、制度，服務質量標準進一步明確和細化，使物業(yè)管理行業(yè)盡快納入法制化和規(guī)范化的軌道，同時也能為法院審理物業(yè)糾紛案件提供較為充分完善的法律依據(jù)。此外，應將業(yè)主委員會的性質和職能在物業(yè)管理法規(guī)中進行明確，使業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)相對應，成為業(yè)主對物業(yè)實施民主、高效、自治化管理，甚至是調解糾紛的有效途徑。

　　（二）提高業(yè)主的社區(qū)意識、增強業(yè)主委員會的職能。

　　當出現(xiàn)物業(yè)公司侵犯業(yè)主合法權益的時候，業(yè)主往往處于單打獨斗的局面，而業(yè)主委員會的職能也沒能得到發(fā)揮。事實上，當糾紛發(fā)生以后，如果業(yè)主能主動找到業(yè)主委員會溝通，實際上，業(yè)主委員會能在一定程度上提高業(yè)主與物業(yè)公司的溝通能力和談判能力。物業(yè)服務糾紛一般爭議標的額較小，對于那些權利義務關系明確的糾紛，通過三方的努力完全可以通過協(xié)商解決，不用走上訴訟的道路。可以減少物業(yè)公司和業(yè)主的訴累。也能防止浪費法院的司法資源。

　　（三）提高物業(yè)公司的服務意識、完善物業(yè)服務合同

　　由于我國的物業(yè)管理起步比較晚，加之法律的不完善，導致物業(yè)公司普遍缺乏很高的服務意識。如物業(yè)公司能強化自身的服務意識會極大減少物業(yè)服務糾紛的發(fā)生。新的民事訴訟法第十三條規(guī)定了民事訴訟應當遵循誠實信用原則。物業(yè)公司公司起訴之前也應該反思自己提供的物業(yè)服務是否真的滿足了業(yè)主的需求。而不是以起訴的辦法追索物業(yè)費。所以說當前實際的做法就是在物業(yè)合同中明確雙方當事人的權利義務關系，而不能像以往那樣對雙方的權利義務做模糊的約定，同時對于格式條款，物業(yè)公司必須向業(yè)主做出明確的釋明，否則不發(fā)生法律效力。

　　（四）轉變案件審理方式，建立多元化的物業(yè)糾紛化解機制

　　以往和稀泥使得的案件審理方式，不僅不能使案件得到及時有效的化解，反而浪費了司法成本和司法資源。所以法官要轉變案件審理思路，加強對雙方當事人權利義務的釋明。一是向物業(yè)公司釋明作為物業(yè)服務企業(yè)應有的權利和義務，督促物業(yè)公司提供物業(yè)服務質量。同時，對惡意欠繳物業(yè)費的業(yè)主進行一定程度的懲罰，嚴打不誠信行為。

　　隨著立案登記制的實行，大量物業(yè)案件未經過濾直接涌入法院，法院從最后一道防線變成前沿陣地，加之現(xiàn)實中缺乏一套有效的矛盾糾紛化解機制。使得法院面臨案多人少的矛盾更加突出，所以為了提高審判效率，我們應該建立多元化的糾紛化解機制，引導民調機構、社會化組織積極化解矛盾糾紛，同時法院也要加強與房管局、司法局的街道辦的聯(lián)動。構建網絡化的物業(yè)糾紛化解機制。